Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

Czym jest dobra usługa?

Trójka badaczy zagadnień jakości usług: Zeithaml, Parasuraman i Berry, sformułowała tzw. pięć „luk jakości”, z jakimi możemy spotkać się w usługach (także w usługach weterynaryjnych):

1. Lekarz nie zna i nie rozumie lub opacznie rozumie oczekiwania i potrzeby klienta. Wykonuje usługę niezgodnie z oczekiwaniami (wymaganiami) klienta.
2. Nasze możliwości i standardy, jakie sami sobie założyliśmy, są nieadekwatne do wymagań klienta. W takiej sytuacji powinniśmy odstąpić od wykonania usługi.
3. Wykonana usługa jest poniżej naszych możliwości standardów, jakie sami sobie narzuciliśmy i stosujemy.
4. Wykonawca usługi obiecywał więcej, niż faktycznie wykonał. Jakość usługi jest niższa niż obiecana.
5. Wykonana usługa jest poniżej oczekiwań klienta. Luka piąta jest wynikiem jednej lub wszystkich pierwszych czterech luk.

Do tego momentu przeanalizowaliśmy wiele elementów składających się na pojęcie „dobry serwis dla klientów”, ale nie padło pytanie: „po co tym się zajmować?”. Jedną z odpowiedzi jest schem. 1.

Badania amerykańskiej firmy konsultingowej Marketing Metrics dowodzą, że prawdopodobieństwo ponownej sprzedaży usług klientowi zadowolonemu wynosi od 60 do 70%, usługobiorcy, który był niezadowolony, od 20 do 40%, a klientowi, który nigdy nie korzystał z naszych usług, tylko od 5 do 20%.

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników, którzy są lekarzami weterynarii
lub posiadają wykupioną subskrypcję.

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas