Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

W poprzednim artykule scharakteryzowano odpowiedzialność materialną za mienie powierzone („Weterynaria w Praktyce” nr 3/2015). Niniejsze opracowanie przybliży procedury, które stanowią istotny element standardów, jakie dla zapewnienia dobrego serwisu dla klientów powinniśmy wdrażać w naszym ZLZ.

Standard to inaczej model lub wzorzec wykonania usługi weterynaryjnej odpowiadający wymogom i oczekiwaniom naszych klientów. Standardy cechują się następującymi właściwościami:

1. Prezentują najlepszą, najłatwiejszą i najbezpieczniejszą metodę wykonywania pracy. Standardy uwzględniają wieloletnie doświadczenia i wiedzę pracowników z zakresu wykonywanych przez nich obowiązków. Kiedy kierownictwo utrzymuje i udoskonala pewną metodę wykonywania czegokolwiek, upewniwszy się, że pracownicy na wszystkich zmianach przestrzegają tych samych procedur, standardy te stają się najbardziej efektywną, bezpieczną oraz korzystną z punktu widzenia kosztów metodą wykonywania danej pracy.

2. Stanowią najlepszą metodę zachowania wiedzy i fachowości. Jeśli pracownik zna najlepszą metodę wykonywania pracy i odejdzie bez podzielenia się tą wiedzą, jego wiedza również odejdzie. Tylko poprzez standaryzację i upowszechnienie tej wiedzy wewnątrz firmy pozwala się jej pozostać w firmie, niezależnie od odchodzenia czy zatrudniania nowych pracowników.

3. Stanowią kryterium pomiaru pracy. Opierając się na przyjętych standardach, kierownictwo może ocenić wykonanie pracy. Bez standardów nie ma obiektywnego sposobu oceny.

4. Pokazują związek pomiędzy przyczyną a efektem. Brak standardów lub ich nieprzestrzeganie nieuchronnie prowadzą do odchyleń od normy, zmienności i marnotrawstwa.

5. Dają podstawę utrzymania poziomu i doskonalenia. W myśl definicji przestrzeganie i podnoszenie standardów oznacza doskonalenie. Jeśli nie obowiązują żadne standardy, nie można sprawdzić, czy osiągnięto poprawę, czy też nie. Pierwszym i najważniejszym zadaniem kierownictwa jest utrzymanie standardów. Kiedy pojawiają się zmienności spowodowane brakiem standardów, trzeba je wprowadzić. Kiedy zmienność pojawi się pomimo przestrzegania standardów, kierownictwo musi najpierw je zweryfikować i dopracować albo też przeszkolić operatorów, by wykonywali swoją pracę zgodnie ze standardami. Może coś w obecnych standardach jest niejasne lub operatorzy potrzebują dodatkowych szkoleń, by poprawnie wykonywać swoją pracę. Większość zadań kierowników w ich codziennej pracy powinna mieć na celu utrzymanie standardów. Kiedy utrzymanie pozwoli na ustabilizowanie i kontrolowanie procesu, kierownicy mogą planować następne zadanie: udoskonalenie lub podniesienie istniejących standardów. Tam, gdzie nie ma standardów, nie może być usprawnień. Z tego powodu standardy są podstawą utrzymania poziomu i doskonalenia.

6. Są obiektywne, proste i wyraźne. Standardy mogą być opisane jako zestaw znaków wizualnych, które pokazują, jak wykonywać pracę. Jako takie standardy powinny przekazywać informacje w prosty, zrozumiały sposób. Zwykle standardy występują w formie pisemnej, ale czasem obrazki, rysunki i zdjęcia mogą ułatwić ich zrozumienie.

7. Stanowią podstawę szkoleń. Kiedy opracuje się standardy, następnym krokiem jest takie przeszkolenie personelu, by wykonywanie pracy zgodnie ze standardem stało się ich drugą naturą.

8. Są podstawą kontroli i diagnozy. W miejscu pracy (gabinet, sala operacyjna, laboratorium) standardy są często wywieszone, pokazują główne kroki i punkty kontrolne pracy lekarza. Bez wątpienia mają bezustannie przypominać personelowi, jak należy wykonywać pracę. Co ważniejsze, pomagają kierownictwu sprawdzić, czy praca przebiega prawidłowo. Jeśli utrzymywanie poziomu i doskonalenie są dwoma głównymi zadaniami kierownictwa, najważniejszym zadaniem osób nadzorujących miejsca pracy jest sprawdzenie, czy standardy są utrzymywane oraz czy plany podniesienia obecnych standardów są realizowane.

9. Są środkiem do zapobiegania błędom i minimalizacji zmienności. Jak już stwierdzono, standaryzacja jest krokiem w kierunku wyeliminowania zmienności. Tylko kiedy standaryzujemy naszą pracę, możemy oczekiwać, że nie będą pojawiały się ciągle te same problemy. Kontrola jakości jest równoznaczna z kontrolą zmienności. Zadaniem kierownictwa jest wskazanie, opisanie i standaryzowanie kluczowych punktów kontrolnych w każdym procesie oraz upewnienie się, że te punkty kontrolne będą przestrzegane cały czas.

Często firma A okazuje się lepsza pod względem jakości od firmy B, nie dlatego, że A jest lepsza we wszystkich aspektach procesu, tylko dlatego, że w firmie A podejmuje się połączone wysiłki, by mieć pewność, że wszystkie procesy są wykonywane zgodnie ze standardami, podczas gdy w firmie B niektóre procesy nie zawsze są zgodne ze standardem. Stąd wniosek, że standaryzacja jest integralną częścią procesu zapewnienia jakości, a bez standardów nie sposób zbudować wiarygodnego systemu jakości.

Oczywisty jest fakt, że nie wszystkie sytuacje w naszym ZLZ można wystandaryzować i stworzyć odpowiednie procedury, jednak wiele sytuacji klinicznych (i nie tylko) powinno podlegać temu procesowi.