Własna praktyka weterynaryjna – wyobrażenia a rzeczywistość – cz. III. Poprawa rentowności i stymulowanie wzrostu w praktyce weterynaryjnej

Wskaźniki związane z usługami

Doskonała obsługa klienta ma zasadnicze znaczenie dla rozwoju biznesu weterynaryjnego, chociaż satysfakcja klienta jest niekiedy przedmiotem pracy całych działów marketingu i mimo tego jest zarówno trudna do zdefiniowania, jak i trudna do śledzenia. Zwyczajowo stosujemy tak zwany wskaźnik NPS. NPS w języku angielskim oznacza Net Promoter Score (po polsku coś na kształt Wskaźnika Rekomendacji Netto). Jest to miara używana w marketingu i badaniach opinii klientów, która pomaga ocenić lojalność klientów wobec firmy lub produktu.

Proces pomiaru NPS zazwyczaj polega na zadaniu klientom jednego pytania: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/i naszą firmę/produkt innym?”. Tymczasem, pozostawiając na stronie temat NPS, w obszarze usług już kilka dobrze zdefiniowanych wskaźników KPI zapewnia wymierne wyniki. Przyjrzyjmy się przykładom.

Wskaźniki strategiczne:

1. Czas oczekiwania na wizytę.
2. Czas oczekiwania na połączenie lub czas oddzwaniania w przypadku połączeń przychodzących.
3. Czas spędzony przez pacjenta w kolejce do recepcji.
4. Liczba klientów, którzy zaakceptowali proponowany plan leczenia.
5. Liczba klientów pytających o porady, polecenia zaprzyjaźnionych specjalistów czy wyspecjalizowanych praktyk.

Wskaźniki operacyjne:

1. Opinie klientów (te wyrażone na [...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników
którzy są subskrybentami naszego portalu.

Wybierz pakiet subskrypcji dla siebie
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!

Wybierz subskrypcję

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas