Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

Mierzenie zadowolenia klienta

Do naszych potrzeb możemy zaadaptować kilka narzędzi mierzących zadowolenie klientów. Dwa z nich wydają się tanie i łatwe w zastosowaniu.

Net Promotor Score

To stworzony przez Fredericka F. Reichhelda wskaźnik służący do pomiaru zadowolenia klienta. Opracował go, chcąc znaleźć lepsze narzędzie do ilościowego pomiaru tego, jak firma służy klientom, niż długie i skomplikowane kwestionariusze. NPS opiera się na jednym pytaniu: „W skali od zera do dziesięciu, na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swojemu znajomemu?”.

Aby zmierzyć wartość wskaźnika NPS, należy zadać powyższe pytanie naszym klientom. Konsumenci, którzy przyznali naszej firmie 9 lub 10 punktów, są naszymi Promotorami (Promoters). Obojętni (Passive) to grupa klientów, która udzieliła odpowiedzi 7-8, a Krytycy firmy (Destractors) to respondenci oceniający naszą firmę na 0-6 punktów. Obliczając NPS, należy od ilości procentowej Promotorów odjąć ilość procentową Krytyków firmy. Przykładowo, jeśli 45% klientów to Promotorzy, 20% to Obojętni, a 35% to Krytycy, wówczas NPS wynosi 10 (45 – 35 = 10). Graficznie można to przedstawić tak, jak na schem. 2.

RATER

Drugim narzędziem, jakie możemy zastosować w naszym ZLZ, jest model RATER – badanie jakości obsługi klienta. Model RATER pomoże zrozumieć naszemu ZLZ jakość oferowanych usług widzianą oczami naszego klienta. Jak wiadomo, wysoka jakość obsługi klienta jest podstawą [...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników, którzy są lekarzami weterynarii
lub posiadają wykupioną subskrypcję.

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas