Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. I

Personel usługowy

Kolejnym elementem składającym się na pojęcie jakości obsługi jest personel usługowy, czyli my sami i nasza załoga. W świetle dwóch istotnych cech usług, a mianowicie niematerialności i niepodzielności, kapitalnego znaczenia nabiera jakość naszego personelu. Zajmujący się zarządzaniem zasobami ludzkimi wymieniają dziesięć czynników, które charakteryzują idealny personel usługowy:

• Niezawodność (solidność) – personel codziennie utrzymuje standard usług, dotrzymuje obietnic i wykonuje rzetelnie i z pełnym zaangażowaniem swoje zadania.
• Odpowiedzialność – personel przestrzega terminów, świadczy usługi z przyjemnością i okazuje chęć do pomocy klientowi i sprawienia mu zadowolenia.
• Kompetencja – personel jest fachowo przygotowany oraz ma niezbędną wiedzę i umiejętności do świadczenia usług.
• Dostępność – personel łatwo nawiązuje kontakt z klientem, jest dostępny i przystępny.
• Grzeczność (uprzejmość) – personel okazuje zainteresowanie i szacunek dla klienta i jego zwierzęcia, personel jest czysto i starannie ubrany.
• Komunikatywność – personel musi być odpowiednio wyszkolony w kontaktach z klientem, powinien umieć wysłuchać klienta i udzielić mu wyczerpujących informacji w języku zrozumiałym dla klienta.
• Wiarygodność – klienci bardzo łatwo wyczuwają, czy personel jest prawdomówny i autentycznie troszczy się o nich.
• Bezpieczeństwo – zrób wszystko, aby klient czuł się pewnie i bezpiecznie zarówno fizycznie, jak i psychicznie.
• Zrozumienie – personel stara się zrozumieć potrzeby klienta, podejmuje starania zaspokojenia wszelkich potrzeb i wymagań klienta, rozpoznaje indywidualne cechy klientów i poświęca im uwagę.
• Cechy wymierne – personel jest czysty, schludny, przestrzegający zasad określanych mianem dress code.

[...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników
którzy są subskrybentami naszego portalu.

Wybierz pakiet subskrypcji dla siebie
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!

Wybierz subskrypcję

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas