Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. I

Ostatnie badania firmy On Bord na polskim rynku i opublikowane w broszurze Jak życzliwy dr House pozwoliły określić tzw. ranking oczekiwań klientów ZLZ (ryc. 6, s. 18).

Te dwa badania, przeprowadzone w różnym czasie i na różnych rynkach, po części pokrywają się i stanowią doskonałą „ściągę” dla każdego lekarza weterynarii świadczącego usługi weterynaryjne.

Wpływ na formułowanie oczekiwań (wymagań) naszych klientów ma długość „stażu” kontaktów klienta z ZLZ.

Klienci, którzy pierwszy raz korzystają z usługi weterynaryjnej, mają zazwyczaj:

• wygórowane oczekiwania;
• wyolbrzymione wyobrażenia;
• brak doświadczenia i wcześniejszych kontaktów z lekarzem weterynarii;
• zróżnicowany poziom wiedzy o usłudze i podmiocie usługi;
• reakcje emocjonalne zakłócające osąd;
• irracjonalne zachowania;
• brak zaufania do lekarza;
• podatność na manipulowanie przez otoczenie.

Stali klienci mają:

• bogate doświadczenie i kontakty z wieloma lekarzami weterynarii;
• wygórowane oczekiwania wynikające ze świadomości należnego minimum;
• bardziej racjonalne zachowania;
• wysoki poziom wiedzy o przedmiocie i podmiocie świadczenia;
• zasób wiedzy pozwalający na skonkretyzowaną prezentację oczekiwań;
• znaczne zaufanie do lekarza;
• odporność na manipulację otoczenia (inni klienci, konkurencja).

Różnice pomiędzy nabywcą usługi a dóbr materialnych

Na wstępie zaznaczono, że nabywcy usług różnią się zachowaniami od nabywców dóbr materialnych. Do głównych różnic można zaliczyć:

• Kształtowanie opinii, [...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników
którzy są subskrybentami naszego portalu.

Wybierz pakiet subskrypcji dla siebie
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!

Wybierz subskrypcję

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas