Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. I

Jakość usługi

Każda usługa składa się z tzw. rdzenia usługi, który w przypadku usługi weterynaryjnej stanowią wykonane procedury kliniczne, oraz z obsługi klienta. Graficznie można to przedstawić, jak na ryc. 2.

Badacze zajmujący się usługami stwierdzili, że rdzeń usługi pochłania ok. 70% naszych kosztów, ale tylko w 30% wpływa na zadowolenie klienta, zaś obsługa pochłania do 30% naszych kosztów, ale jej wpływ na zadowolenie klienta jest ogromny i wynosi ok. 70%. Snując nasze rozważania na temat dobrego serwisu dla klienta, musimy przeanalizować zarówno jakość naszych procedur klinicznych, jak i jakość obsługi.

Definicja słownikowa pojęcia „obsłużyć” brzmi:

• wyręczyć kogoś, spełniając dla niego niezbędne czynności;
• spełnić czynności konieczne dla właściwego funkcjonowania czegoś, kogoś;
• zaspokoić potrzeby w danym zakresie.

Jak ważną sprawą jest obsługa klienta, świadczą badania na temat przyczyn utraty klientów przez firmy. Obrazują to ryc. 3 i ryc. 4.

Jednym z zasadniczych pytań dotyczących jakości naszego serwisu jest pytanie, czego oczekują nasi klienci. Jak już wcześniej stwierdziliśmy, każdy klient to indywidualność i można by powiedzieć, że każdy ma trochę inne oczekiwania. Wpływ na oczekiwania naszych klientów mają czynniki określone na ryc. 5 (s. 17).

Oczekiwania klientów

Jednak aby lekarz nie tracił całego czasu zawodowego na [...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników
którzy są subskrybentami naszego portalu.

Wybierz pakiet subskrypcji dla siebie
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!

Wybierz subskrypcję

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas