Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. I

Specjaliści z firmy GENESYS obliczyli, że rocznie firmy działające na polskim rynku z powodu złej obsługi tracą ok. 8,8 mld euro. Warto zauważyć, że koszty te uwzględniają tylko straty spowodowane odejściem niezadowolonych klientów lub ich całkowitą rezygnacją z korzystania z usług danego sektora. Niestety nie wiemy, o ile suma ta wzrosłaby, gdybyśmy uwzględnili w niej kwoty strat, jakie poniosły firmy z powodu strat wizerunkowych i utraty potencjalnych klientów (ryc. 1, s. 14).

Po wstępie należy przejść do przeanalizowania problemu jakości usług weterynaryjnych. Postaramy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

• Co to jest „jakość usług”?
• Jak wygląda „anatomia usługi”, co to jest „rdzeń usługi”, a co to jest „obsługa”?
• Czego oczekują nasi klienci i co wpływa na ich oczekiwania?
• Czym różnią się zachowania nabywców usług od nabywców dóbr materialnych?
• Jakie relacje nawiązujemy z naszymi klientami?
• Co to znaczy „dobry personel usługowy”?
• Jakie powinno być otoczenie usługowe”?
• Co to jest „pierwsze wrażenie”?
• Jak klient postrzega ryzyko usługi weterynaryjnej?
• Jak postrzegają rzeczywistość nasi klienci?
• Co to jest „dobra komunikacja interpersonalna”?
• Jak zorganizować „rdzeń” naszej usługi?
• Co to znaczy „luka jakości”?
• Ile kosztuje nas zły serwis dla klientów?
• Jak powinniśmy się zachować wobec niezadowolonego klienta?
• Jak się dowiedzieć, czy mamy „dobry serwis” dla naszych klientów?

Pierwsze pytanie brzmi: Co to jest jakość? Zapewne każdy z nas jest w stanie przytoczyć lepszą lub gorszą definicję pojęcia „jakość”. Dla naszych rozważań posłużymy się [...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników
którzy są subskrybentami naszego portalu.

Wybierz pakiet subskrypcji dla siebie
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!

Wybierz subskrypcję

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas