Zarządzanie zasobami ludzkimi – HRM (Human Resource Management) – w ZLZ. Cz. II

Nawet najlepiej przygotowany pracownik z doświadczeniem wymaga szkolenia związanego ze specyfiką i organizacją naszego ZLZ. W przypadku pracowników stażystów warto jasno sprecyzować – po „wstępnej diagnozie” wyjściowych umiejętności – etapy zdobywania i weryfikacji ich umiejętności. Można to określić – za Brytyjskim Stowarzyszeniem Lekarzy Weterynarii (RCVS) – jako wiedzę i umiejętności dnia pierwszego i wiedzę i umiejętności po roku pracy (day one skills – year one skills).

Aby móc dokonać oceny pożądanych umiejętności naszego pracownika, należy stworzyć na użytek naszego ZLZ arkusz umiejętności wymaganych w naszej praktyce (tab. 7).

W wyniku takiej analizy powstanie profil wymaganych w naszym ZLZ umiejętności, kto te czynności potrafi wykonać, a zarazem otrzymamy diagnozę umiejętności naszego pracownika. Dzięki naszej pracy odpowiemy również na pytanie: czego powinien nauczyć się nasz pracownik? Wszystkich zachęcam do sporządzania takiego profilu. Lista czynności, zabiegów i procedur stosowanych w każdym ZLZ jest określona i skończona. Warto to wykonać chociażby po to, aby odpowiedzieć na pytanie, jakiej usługi możemy się podjąć, a jakiej nie, o jakie usługi warto by poszerzyć nasz serwis i czego powinniśmy się nauczyć lub z jakich czynności, usług, procedur zrezygnować. Analiza ta posłuży nam do określenia ścieżek rozwoju pracownika i zdefiniowania szkoleń, jakie pracownik powinien przejść.

Rozwój, czyli uczenie i szkolenie personelu

Przed nami kolejne zadanie – rozwój, czyli uczenie i szkolenie personelu. Fachowo nazywane jest to zarządzaniem wiedzą w organizacji, czyli w naszym ZLZ.

Jak już wcześniej zauważyliśmy, największe znaczenie w firmie usługowej – a taką niewątpliwie jest zakład leczniczy dla zwierząt – mają ludzie i ich fachowe przygotowanie, czyli wiedza. Nowa encyklopedia powszechna definiuje wiedzę jako „ogół wiarygodnych informacji o rzeczywistości wraz z umiejętnością ich wykorzystywania”. Na gruncie infologii pojęcie wiedzy może być sformułowane jako funkcja „W = {jeżeli I (K, L, Q), to V}, gdzie V oznacza wniosek – diagnozę, jaką doświadczony lekarz L jest gotów sformułować na podstawie informacji I uzyskanych z badań pacjenta i wywiadu z klientem (K), rozpatrywanych w kontekście problemu Q, z jakim zgłosił się klient”.

Praktyka lekarsko-weterynaryjna sprowadza się w pewnym uproszczeniu do efektywnego podejmowania dużej liczby decyzji w ograniczonym czasie. Decyzje te podejmujemy, opierając się na swojej wiedzy wyniesionej ze studiów i podyplomowej nauki, doświadczeniu i normach etyczno-moralnych. W sytuacjach, w których wybór nie jest absolutnie jednoznaczny, rozważamy argumenty za i przeciw alternatywnym rozwiązaniom. W konfrontacji kolejnych problemów staje się jasne, że rozwiązanie dylematu klinicznego wymaga często nie tylko informacji, którą uzyskamy, przeprowadzając wywiad i badanie kliniczne pacjenta, ale i wiedzy, której w danym momencie nie posiadamy.

Brak takiej wiedzy może wynikać ze stopnia naszego wykształcenia, specjalizacji i znajomości problemu (z każdym problemem każdy zetknął się kiedyś pierwszy raz) i braku dostępu do aktualnej informacji na dany temat. Krokiem do rozwiązania powyższego problemu – potrzeby ciągłego podtrzymywania i uzupełniania wiedzy – jest wykorzystanie wiarygodnej, aktualnej, opublikowanej informacji medycznej (evidence). Praktyka medyczna oparta o integrację doświadczenia klinicznego lekarza, uwarunkowań społeczno-moralnych i prawnych oraz wiarygodnej, aktualnej, opublikowanej informacji medycznej została nazwana Evidence Based Medicine (EBM); proces, dla którego polski odpowiednik brzmi: „praktyka oparta na wiarygodnych i aktualnych publikacjach (POWAP)”.

Metodologia takiego postępowania klinicznego rozwija się od późnych lat 80. w medycynie ludzkiej i została wprowadzona przez G. Guyatta na McMaster University w Kanadzie (1).

Dla lepszego zrozumienia omawianych zagadnień należy najpierw rozróżnić pojęcia takie jak: dane, informacja, wiedza, mądrość. Świadomość różnic pomiędzy tymi pojęciami jest istotna dla dalszych rozważań. Najlepiej zobrazować to w formie piramidy, która obrazuje powiązania pomiędzy wymienionymi pojęciami.

Dane definiuje się jako niepołączone ze sobą fakty. Poprzez informacje rozumiemy te dane, które zostały poddane kategoryzacji i klasyfikacji lub zostały uporządkowane w inny sposób. Natomiast wiedza oznacza uporządkowane i „oczyszczone” informacje w określonym kontekście. Powstaje ona dopiero po wyciągnięciu wniosków z dostępnych danych i informacji. Posiadanie bogatej wiedzy na dany temat prowadzi zaś do mądrości. Mądrość oznacza więc użycie wiedzy w praktyce.

Obecnie wiedza dzielona jest na cztery typy:

• know-what (wiedzieć co) – odnosi się do wiedzy o faktach;
• know-why (wiedzieć dlaczego) – odnosi się do wiedzy o zasadach i prawach w naturze;
• know-how (wiedzieć jak) – odnosi się do umiejętności, tj. zdolności robienia czegoś;
• know-who (wiedzieć kto) – określa posiadaczy wiedzy i opisuje wiedzę, którą dysponują.

Chyba nie muszę stwierdzać, że lekarz weterynarii musi dysponować wszystkimi typami wiedzy, aby w sposób satysfakcjonujący dla klientów wykonywać swoje usługi.

Sygnalizując zagadnienia związane z uczeniem się lekarzy weterynarii, warto przytoczyć jedno z przykazań Hipokratesa, które brzmi: „Kto pragnie dokładnie zbadać arkana sztuki lekarskiej, powinien posiadać następujące właściwości: wrodzoną skłonność, nabytą umiejętność, stosowne miejsce do studiów, odpowiednie wychowanie, pilność i cierpliwość na długi czas. Na pierwszym miejscu stoi wrodzona skłonność, gdy bowiem natura sama stawia opór, wszystko jest próżne; gdy jednak natura prawdziwą wskazuje drogę, studiowanie sztuki prowadzi do najlepszych wyników; studia zaś należy odbywać rozumnie, zawczasu przybywszy na miejsce, które się najlepiej do nauki nadaje. Niezbędna jest również wielka pilność na długi czas, aby wiedza, zapuściwszy głęboko korzenie, dobre i obfite wydała owoce”. Jakże aktualne jest po dzień dzisiejszy przykazanie Hipokratesa.

W rozwoju profesjonalnych umiejętności lekarza weterynarii możemy wyróżnić cztery etapy:

• uzasadnioną niepewność;
• nieuzasadnioną pewność;
• uzasadnioną pewność;
• nieuzasadnioną niepewność.

Lekarz weterynarii, kończąc kształcenie akademickie, zaopatrzony w wyjściowy bagaż wielu informacji, stoi przed zasadniczym wyborem: „czym konkretnie zamierzam się zajmować w moim życiu zawodowym” oraz przed zadaniem przekształcenia posiadanych informacji i wiedzy w mądrość. Musi także diametralnie zmienić swoje podejście do uczenia się (tab. 8) (3). W późniejszym okresie sposoby nauki ulegają zasadniczym zmianom (3) (tab. 9, s. 16).

Bez względu na to, jakiego wyboru dokonamy, znajdujemy się na pierwszym etapie rozwoju naszych zawodowych umiejętności. Po podjęciu pierwszej pracy rozpoczynamy trudny etap zdobywania i doskonalenia naszych umiejętności poprzez zastosowanie danych i informacji w praktyce, zmieniamy zarówno swoje podejście do wiedzy, jak i sposób uczenia się z akademickiego na pracowniczy. Etap ten w moim odczuciu trwa kilka lat i połączony jest z „intensywnością i możliwościami praktykowania”, a także ze związaniem się z „właściwym mistrzem – mentorem”, który będzie umiejętnie sterował, ale także stwarzał nam możliwości naszego rozwoju zawodowego. Wiąże się to z pojęciem tzw. wiedzy ukrytej.

Wiedza ukryta oznacza, że wiemy więcej niż potrafimy powiedzieć – przy czym zasadę tę należy stosować z ograniczonym zaufaniem. Niektóre rodzaje wiedzy nie są łatwo wyrażane poprzez słowa i są także trudne do przekazania w rozmowie (podczas wykładu), na piśmie (podręczniki) lub w komunikacji mistrz – praktykant. Pewne rodzaje nauczania łatwiej przebiegają, jeżeli praktykant patrzy na mistrza prezentującego lub modelującego podczas pracy pewne umiejętności, a następnie je wypróbowuje pod jego nadzorem. Większość tego, co profesjonaliści nazywają „zawodowym osądem”, jest wiedzą ukrytą. Przekonanie konsultantów, że „oceny kliniczne” nie mogą być wyuczone, a jedynie pozyskiwane na drodze doświadczalnej, potwierdza tezę, że odpowiednie szkolenie zawodowe wymaga praktyki poprzez uczestnictwo w społeczności praktyków. Im więcej praktyki i wysiłku w to włożymy, tym etap pierwszy będzie krótszy.