5 zasad, które pozwolą Ci utrzymać zdrowe relacje z klientami

Zarządzanie kliniką weterynaryjną to nie tylko kwestia medycznego know-how, ale także umiejętności budowania trwałych relacji z klientami. Oto kilka kluczowych zasad, które pomogą Ci utrzymać trwałe i pozytywne relacje z klientami, zapewniając im pewność, że ich zwierzęta są w najlepszych rękach.

Zasada nr 1 ‒umawianie wizyt

Skuteczne zarządzanie wizytami pozwala zmaksymalizować liczbę pacjentów, skrócić czas oczekiwania i wstępnie zablokować miejsca na pilne przypadki. Z wyjątkiem nagłych przypadków, każdy pacjent powinien mieć umówioną wizytę.

Możesz ułatwić swoim klientom zapisy, tak aby byli bardziej skłonni do rezerwacji. Pozwól klientom planować wizyty online, telefonicznie lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

Szczególnie w przypadku nowych klientów, istotnym jest przedstawienie zasad panujących w klinice. Podczas rezerwacji wizyty wyjaśnij, że będziesz potrzebować pełnej dokumentacji medycznej, najlepiej z odpowiednim 24-godzinnym wyprzedzeniem przed daną wizytą. To będzie czas dla Ciebie na zapoznanie się z historią chorób zwierzęcia, terminami szczepień czy przyjmowanymi lekami.

W przypadku rezerwacji online lub za pośrednictwem aplikacji, należy mieć odpowiedni formularz, który umożliwia przesłanie dokumentacji.

Przykładowe zasady umawiania wizyt: „Przyjmujemy pacjentów wyłącznie po wcześniejszym umówieniu. Pacjenci zgłaszający się w trybie pilnym i nagłym będą segregowani i przyjmowani na podstawie priorytetów medycznych. Jeśli nie będziemy w stanie udzielić pomocy, skierujemy Państwa do innej kliniki, tak aby zwierzę mogło otrzymać opiekę na czas. Mogą Państwo umówić się na wizytę telefonicznie <555-555-555>, zarezerwować online lub za pośrednictwem naszej aplikacji. Aby uzyskać pomoc w nagłych wypadkach po godzinach, prosimy o kontakt telefoniczny.

Zasada nr 2 ‒ spóźnienia

Spóźnienia klientów zakłócają zaplanowany harmonogram i mogą spowodować lawinę spóźnień, która wpłynie na kolejne spotkania. Polityka spóźnień może pomóc w zapobieganiu takim sytuacjom.

Jak powinna wyglądać przykładowa polityka spóźnień?

Oto przykład:

„Klientów prosimy o przybycie 10 minut wcześniej przed zaplanowaną godziną wizyty, tak aby zminimalizować ryzyko opóźnień w harmonogramie wizyt. Formularze nowego klienta i historii pacjenta powinny zostać wypełnione z wyprzedzeniem, aby pomóc naszemu zespołowi medycznemu przygotować się do wizyty. Dokładamy wszelkich starań, aby klienci i pacjenci byli przyjmowani na czas. W przypadku spóźnienia wynoszącego więcej niż 15 minut, istnieje ryzyko nieprzyjęcia pacjenta lub przesunięcia wizyty na inny termin, jeśli harmonogram kliniki na to pozwoli.”

Zasada nr 3 ‒ polityka niestawiennictwa

Niestawienie się klienta na wizytę oznacza brak przekazania wcześniejszej informacji o zmianie terminu lub całkowitym braku stawienia się w ustalonym terminie w klinice. Ustalenie zasad postępowania w tym przypadku ma na celu zapewnienie lepszej jakości obsługi, a także umożliwienie skorzystania z wizyty pacjentom, którzy naprawdę jej potrzebują.

Liczbę nieobecności skutecznie może zmniejszyć wysyłanie potwierdzeń i przypomnień o nadchodzącej wizycie. Najskuteczniejszą formą wydaje się być kontakt poprzez SMS.

W przypadku klientów, którzy notorycznie nie stawiają się na wizyty, można zastosować upomnienie, opłatę za niestawiennictwo lub całkowite ograniczenie przyjmowania klienta w naszej klinice. Te, jak i inne zasady dotyczące funkcjonowania naszej placówki, należy zapisać w regulaminie.

Jak może wyglądać przykładowy komunikat o niestawieniu się na wizytę?

„Jeśli nie jesteś w stanie pojawić się na wizycie, powiadom nas telefonicznie z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem, abyśmy mogli pomóc innemu pacjentowi w potrzebie. Opóźnione wizyty będą wymagały przedpłaty za badanie przy zmianie terminu. W przypadku dotrzymania terminu, opłata zostanie doliczona do faktury. Jeśli przedpłacona wizyta nie zostanie dotrzymana, opłata przepadnie. Jeśli nie stawisz się na wizytę bez wcześniejszego poinformowania więcej niż trzy razy, będziemy zmuszeni do zakończenia współpracy”.

Zasada nr 4 ‒ płatność

Bądź przejrzysty w kwestii opłat i udostępniaj ceny za każdym razem, gdy klienci o to pytają, niezależnie od tego, czy jest to badanie kontrolne czy nagły wypadek. Zanim jakikolwiek pacjent zostanie hospitalizowany z powodu choroby, zabiegu chirurgicznego lub stomatologicznego, przedstaw plan leczenia wyjaśniający usługi i opłaty oraz uzyskaj podpisy na zgodach. Poinformuj klientów o wszystkich akceptowanych metodach płatności.

Zasada nr 5 ‒ wzajemny szacunek

Jednym z kluczowych elementów kultury pracy jest zasada wzajemnego szacunku między lekarzami, zespołem kliniki a pacjentami. Lekarze i personel kliniki powinni zobowiązać się do wykazywania empatii i zrozumienia wobec pacjentów oraz ich właścicieli oraz starać się zrozumieć ich potrzeby, obawy i oczekiwania. Otwarta i szczera komunikacja to podstawa, dlatego wszystkie pytania i wątpliwości powinny być wyjaśnione w sposób zrozumiały i jasny. Szanujemy prywatność pacjentów i ich właścicieli, zachowując pełną dyskrecję i poufność informacji medycznych. Łączy nas wspólny cel – dobrostan i dobro zwierząt.

W budowaniu trwałych relacji z klientami naszej kliniki, istotne jest przestrzeganie zasad wzajemnego szacunku, otwartej komunikacji i empatycznego podejścia. Poprzez szacunek dla czasu pacjentów i pracowników kliniki, jasną komunikację oraz gotowość do zrozumienia potrzeb właścicieli i zwierząt, kształtujemy zaufanie i lojalność, co przekłada się m.in. na wizerunek naszej firmy. Te zasady są podstawą, która pomoże nam nie tylko dostarczać najlepszą opiekę weterynaryjną, ale także ułatwi naszą codzienną pracę i wpłynie na jej komfort.

Źródło: 6 policies for healthy client relationships

Czytaj także: Choroby immunologiczne i problemy reprodukcyjne częstsze u rasowych kotów?

relacje z klientami, relacje z klientami