Zarządzanie ZLZ. Jak uniknąć błędów?

Z jakimi najważniejszymi błędami w zarządzaniu lecznicą najczęściej można się spotkać

Nieodpowiednia komunikacja

Komunikacja to temat tak szeroki, że niniejsze opracowanie nie jest w stanie go w zupełności wyczerpać. Przez słowo „komunikacja” powinno się rozumieć zarówno codzienne porozumiewanie się lekarza z klientem w placówce, jak i jego obecność w sieci i portalach społecznościowych. Pierwszym, fundamentalnym błędem, jest często spotykany brak komunikacji w ogóle. Oznacza to po prostu brak rozmowy z klientem, nieinformowanie go o celu podejmowanych działań, ich cenie, a przede wszystkim zapominaniu o wymogu dotyczącym obowiązku uzyskania zgody na działania, które podejmujemy. Lekarz weterynarii nie może zakładać z góry, że klient musi się zgodzić na badania, zabiegi czy kosztowne leczenie. Z całkowitą pewnością nie powinno się zakładać, że się na to zgodzi, skoro nie zrozumie zasadności takiego postępowania. Niestety najczęściej klienci skarżą się właśnie na brak informowania ich o podjętych działaniach i cenie za nie (często w ich ocenie relatywnie wysokiej, brakuje im także wyjaśnienia, jakie procedury zawierają się w tej cenie).

Często spotykanym błędem jest udzielanie wyjaśnień w języku specjalistycznym, zrozumiałym tylko dla lekarza weterynarii. Rozmowa z klientem i tłumaczenie mu poszczególnych działań muszą być dostosowane do poziomu percepcji naszego rozmówcy, w innym przypadku przestaje to mieć sens. Używanie żargonu weterynaryjnego, łacińskich i angielskich nazw zabiegów czy badań, nie do końca musi zadziałać na korzyść. Możliwe, że zrobi to wrażenie na kliencie, natomiast raczej nie pozwoli mu zrozumieć, dlaczego postępowanie, które jest mu proponowane, jest najlepszym, a nie, jak w jego odczuciu, najdroższym rozwiązaniem. Bardzo dobrym zwyczajem jest dopytywanie właściciela zwierzęcia o to, czy to, co mówimy, jest dla niego zrozumiałe, czy ma jakieś pytania i najważniejsze – czy zgadza się na wykonacie danego badania lub zabiegu.

Następną nieprawidłowością, która jest zauważalna głównie w internecie, na stronach internetowych przychodni, lecznic i klinik, jest informowanie klientów o kwestiach, które nie są dla nich ani interesujące, ani ważne. Skomplikowane procedury chirurgiczne, zdjęcia z zabiegów ujawniające szczegóły pracy i postępowania nie stanowią najczęściej treści atrakcyjnych dla odbiorców naszych usług. Jedyną osobą, którą może zainteresować tego typu przekaz, jest inny lekarz weterynarii. Dlatego ani strona internetowa, ani fanpage na Facebooku nie są dobrymi miejscami do publikacji takich treści.

Jeśli analizujemy błędy w prowadzeniu działalności, jaką jest lecznica weterynaryjna, to warto także wspomnieć o problemach w komunikacji z klientem. Sprawa, o której należy wspomnieć, to kwestia zwracania uwagi opiekunom/właścicielom pacjentów, w sytuacjach, kiedy ich postępowanie jest niewłaściwe. Jawna i zdecydowana (czasem wręcz agresywna) krytyka postępowania ze zwierzętami podejmowana jest zarówno w naszej placówce, jak i w sieci, w większości przynosi jeden zdecydowany skutek, jakim jest utrata klienta. Wszyscy jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy. Zrozumiałe jest, że chcemy dobra naszych pacjentów, dlatego walczymy o ich odpowiednie traktowanie. Musimy sobie jednakże zdawać sprawę z tego, że większość błędów i zaniedbań ma swoje źródło w braku wiedzy i świadomości. Czy należy tu szukać winy opiekunów? Poniekąd tak, ponieważ mogli przecież doczytać, dopytać itp., a jednak czasem się nie udało, brakło czasu, ponieważ były inne naprawdę ważne sprawy, a czasem po prostu nie zdawali oni sobie sprawy z powagi sytuacji. Czy powinniśmy ich za to jawnie krytykować? Wydaje się, że to nie jest dobre miejsce na ocenę słuszności takiego postępowania. Zastanówmy się raczej nad odpowiedzią na pytanie: Jaki efekt uzyskamy, ostro krytykując osobę, która przecież przyszła do nas szukać pomocy? Często jest tak, że opiekun pojawia się z pacjentem za późno, bo zbyt długo ignorował pojawiające się problemy zdrowotne zwierzęcia. Nie zmienia to jednak faktu, że poszukuje specjalistycznej pomocy, po którą mógłby się zwrócić do innej lecznicy, a wybrał właśnie naszą.

Inna sprawa – to zastanowienie się, jaką korzyść osiągniemy, krytykując naszego klienta oprócz ulżenia sobie i swojej frustracji? Oczywiście powinniśmy poinformować właściciela chorego zwierzęcia, co zrobił źle i jak powinien w przyszłości postępować, ale nie powinno się upominać, krytykować, oskarżać, ponieważ większość właścicieli szybko orientuje się i ma świadomość popełnionego błędu, dlatego lekarz nie musi już pogłębiać ich poczucia winy. Powinien raczej skupić się na tym, co w tej sytuacji można zrobić, żeby jak najskuteczniej pomóc zwierzęciu.