Zarządzanie ZLZ. Jak uniknąć błędów?
Z jakimi najważniejszymi błędami w zarządzaniu lecznicą najczęściej można się spotkać
Nieodpowiednia komunikacja
Komunikacja to temat tak szeroki, że niniejsze opracowanie nie jest w stanie go w zupełności wyczerpać. Przez słowo „komunikacja” powinno się rozumieć zarówno codzienne porozumiewanie się lekarza z klientem w placówce, jak i jego obecność w sieci i portalach społecznościowych. Pierwszym, fundamentalnym błędem, jest często spotykany brak komunikacji w ogóle. Oznacza to po prostu brak rozmowy z klientem, nieinformowanie go o celu podejmowanych działań, ich cenie, a przede wszystkim zapominaniu o wymogu dotyczącym obowiązku uzyskania zgody na działania, które podejmujemy. Lekarz weterynarii nie może zakładać z góry, że klient musi się zgodzić na badania, zabiegi czy kosztowne leczenie. Z całkowitą pewnością nie powinno się zakładać, że się na to zgodzi, skoro nie zrozumie zasadności takiego postępowania. Niestety najczęściej klienci skarżą się właśnie na brak informowania ich o podjętych działaniach i cenie za nie (często w ich ocenie relatywnie wysokiej, brakuje im także wyjaśnienia, jakie procedury zawierają się w tej cenie).
Często spotykanym błędem jest udzielanie wyjaśnień w języku specjalistycznym, zrozumiałym tylko dla lekarza weterynarii. Rozmowa z klientem i tłumaczenie mu poszczególnych działań muszą być dostosowane do poziomu percepcji naszego rozmówcy, w innym przypadku przestaje to mieć sens. Używanie żargonu weterynaryjnego, łacińskich i angielskich nazw zabiegów czy badań, nie do końca musi zadziałać na korzyść. Możliwe, że zrobi to wrażenie na kliencie, natomiast [...]
którzy są subskrybentami naszego portalu.
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!
Zapisz się do bezpłatnego newslettera!
Bądź na bieżąco z nowościami z branży weterynaryjnej.
