Zarządzanie zasobami ludzkimi – HRM (Human Resource Management) – w ZLZ. Cz. III
Już sam tytuł może budzić przerażenie lekarza weterynarii, który prowadzi własny ZLZ. Jednak w momencie, kiedy zdecydowaliśmy się na prowadzenie własnej praktyki lekarsko-weterynaryjnej, przybyła nam kolejna rola i obowiązki do wypełnienia. Jest nią zarządzanie zasobami usługowymi.
W ZLZ bardzo istotnym elementem w kontaktach z klientami jest przyjazne nastawienie pracownika do klienta (jego stopień zrozumienia klienta i empatii). Przyjazność personelu jest jednym z głównych czynników, jakie mają wpływ na wybór przez klienta naszej praktyki. Przy ocenie pracownika powinniśmy również uwzględnić ten element, pozycjonując zachowania pracownika na jednym z pięciu poziomów:
- poziom 1 – ograniczone zrozumienie potrzeb klienta i efektów swojego zachowania; podejście pracownika do klienta nie wnosi wartości dodanej do firmy;
- poziom 2 – pracownik wykonuje swoją pracę bez liczenia się z opinią klienta; może wiedzieć, co jest potrzebne, ale należy mu nieustannie przypominać o zasadach współpracy z klientem;
- poziom 3 – pracownik reaguje na potrzeby klienta i stara się postrzegać sytuację z jego punktu widzenia, ale nie zawsze mu się to udaje;
- poziom 4 – pracownik stara się odgadnąć potrzeby klienta; słucha klientów, a jego rady mają wpływ na ich decyzje; zwykle mu się to udaje;
- poziom 5 – pracownik odgaduje potrzeby klienta i pracuje z nim w celu stworzenia partnerskiego układu w interesach; jest postrzegany [...]
Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników
którzy są subskrybentami naszego portalu.
którzy są subskrybentami naszego portalu.
Wybierz pakiet subskrypcji dla siebie
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!
Masz aktywną subskrypcję?
Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas
Zapisz się do bezpłatnego newslettera!
Bądź na bieżąco z nowościami z branży weterynaryjnej.
