Trudne sytuacje w weterynarii – przypadki z życia wzięte

Jestem doradcą biznesowym w obszarach HR, trenerką umiejętności interpersonalnych, certyfikowaną trenerką zarządzania zmianą i konsultantką Insight Discovery.

Współpracuję z zarządami, kadrą managerską i całymi zespołami, w różnych branżach, w tym weterynaryjnej, rozwijając indywidualne potrzeby z zakresu psychologii biznesu, przywództwa, zarządzania, motywacji oraz wystąpień publicznych.

W ramach 20-letniej praktyki wyspecjalizowałam się w szkoleniach warsztatowych oraz konsultacjach indywidualnych (mentoring) z zakresu zarządzania: zmianą, zespołem (motywowanie, delegowanie, egzekwowanie, przywództwo), projektami, czasem i stresem oraz technik sprzedaży, obsługi klienta i komunikacji (w tym NVC).

Prowadzę webinary dla Vet Expert Academy  z zarządzania stresem oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w klinice.

Fascynuję się kulturą Japonii, komunikacją w duchu NVS i aromaterapią.

Kontakt do mnie: iwonakania@2gb.pl

Gabinet, przychodnia, lecznica czy klinika jest miejscem, w którym emocje są na porządku dziennym. Dużo jest tych dobrych (radość, duma, zadowolenie), kiedy to zaproponowana procedura medyczna czy przeprowadzony zabieg poskutkowały i leczone zwierzę zdrowieje. Są jednak i takie sytuacje, kiedy z różnych powodów nie można pacjentowi pomóc, wtedy pojawiają się też te trudne uczucia, obciążające personel (złość, frustracja czy żal).

Z badań przeprowadzonych w ostatnich latach, także w Polsce, wynika że osoby zajmujące się udzielaniem pomocy innym coraz częściej dotyka psychologiczny koszt opieki nad ofiarami, który jest konsekwencją ekspozycji na skutki traumatycznych przeżyć, przemocy, zaniedbań, na cierpienie i śmierć, a także na strach czy rozpacz jako emocje towarzyszące tym stanom. Szczególnie narażone są osoby zajmujące się leczeniem zwierząt, regularnie stykające się z jednej strony z cierpieniem i śmiercią zwierząt, także wskutek działalności człowieka (przemoc, zaniedbanie), z drugiej – z rozpaczą i bólem, a także innymi trudnymi emocjami (gniew, frustracja) ich opiekunów.

Każdy lekarz weterynarii wie, że trudność jego pracy w dużej mierze polega na zmierzeniu się z oczekiwaniami i emocjami właściciela zwierzęcia. Aby dopasować sposoby działania w różnych sytuacjach trudnych, w pierwszej kolejności zacznijmy od przyjrzenia i zdiagnozowania, z czego mogą wynikać emocje i często niezrozumiałe reakcje opiekuna, który przychodzi z pupilem do zakładu leczniczego.

Podstawową przyczyną trudnych emocji, które wpływają na zachowanie właściciela, jest oczywiście sama choroba zwierzaka i zmierzenie się z nią. Już samo potwierdzenie przez lekarza weterynarii choroby, może wystarczyć do wywołania u właściciela zwierzęcia reakcji obronnej. Może ona objawiać się w niełatwych do przyjęcia przez personel reakcjach (podniesiony ton głosu, słowotok, nadmierna ekspresja ciała, obwinianie, stawianie żądań, błaganie).

Dodatkowymi triggerami (wyzwalaczami, zapalnikami) trudnych do przyjęcia zachowań właścicieli mogą być sytuacje, z którymi spotyka się w klinice:

• niewłaściwa komunikacja lub jej brak między pracownikami praktyki/lekarzem a klientem (np. problemy czy wątpliwości właściciela zostają pozostawione bez odpowiedzi),
• długi czas oczekiwania na wizytę,
• niedostateczna empatia i troska ze strony personelu,
• koszty leczenia a budżet klienta.

Trudne sytuacje mają ogromny wpływ na naszą pracę, efektywność, nastawienie. Jedna przykra sytuacja potrafi „zepsuć” dzień. Ciekawe jest to, że zdarzenie negatywne odbija się dużo silniej niż zdarzenia pozytywne, dłużej je pamiętamy, rozpamiętujemy. W trosce o jakość świadczonych usług, ale też atmosferę panującą w zakładzie pracy, personel zakładu leczniczego może przygotować się, być proaktywny i przejąć odpowiedzialność za część sytuacji, na które ma wpływ.