#social media – w sieci komunikatów. Wywiadu udzielili lek. wet. Natalia Strokowska i Wojciech Perchuć
Zdarza się, że klienci podchodzą do wizyt w gabinecie bardzo emocjonalnie, co generuje późniejsze negatywne opinie lub komentarze. Jak radzić sobie z tego typu wpisami, które pojawiają się w social mediach?
Natalia Strokowska: Złota zasada to nie reagować na gorąco, również w emocjach. Należy dać sobie 24-48 h na odpowiedź, uprzednio kontaktując się z klientem telefonicznie i proponując rozmowę (idealnie w lecznicy, ale jeśli się nie da − to telefonicznie), która ma na celu wyjaśnienie sytuacji, zapoznanie się z faktami i wysłuchanie strony − najczęściej niestety zawodzi po prostu komunikacja i brak inicjatywy ze strony zakładu, aby sytuację wyjaśnić. Dopiero wtedy można opisać w odpowiedzi online fakty i podkreślić, że kontaktowaliśmy się z opiekunem w celu wyjaśnienia sytuacji. To pokazuje naszą ludzką stronę.
Z moich doświadczeń wynika, że niezadowoleni klienci są w stanie usunąć negatywny komentarz czy recenzję, kiedy zostaną wysłuchani, kiedy np. ich przeprosimy, jeśli negatywna recenzja była zasłużona i zaproponujemy wspólne wyjście z sytuacji. Odpisując cokolwiek online, musimy zachować najwyższe standardy kultury osobistej i być uprzejmym. Te treści czytają nasi potencjalni klienci i na podstawie sposobu, w jaki się komunikujemy lub dążymy do rozwiązania sporu, podejmą decyzję, czy chcą u nas leczyć swoje zwierzęta. Nikt nie lubi czytać o sobie przykrych rzeczy, boimy się hejtu. W przypadku nieprawdziwych zarzutów lub pisanych np. z fejkowego konta, warto napisać, że nie przypominamy sobie, aby pan/pani była naszym klientem. Tego typu komentarze należy [...]
Zapisz się do bezpłatnego newslettera!
Bądź na bieżąco z nowościami z branży weterynaryjnej.
