#social media – w sieci komunikatów. Wywiadu udzielili lek. wet. Natalia Strokowska i Wojciech Perchuć

Zdarza się, że klienci podchodzą do wizyt w gabinecie bardzo emocjonalnie, co generuje późniejsze negatywne opinie lub komentarze. Jak radzić sobie z tego typu wpisami, które pojawiają się w social mediach?

Natalia Strokowska: Złota zasada to nie reagować na gorąco, również w emocjach. Należy dać sobie 24-48 h na odpowiedź, uprzednio kontaktując się z klientem telefonicznie i proponując rozmowę (idealnie w lecznicy, ale jeśli się nie da − to telefonicznie), która ma na celu wyjaśnienie sytuacji, zapoznanie się z faktami i wysłuchanie strony − najczęściej niestety zawodzi po prostu komunikacja i brak inicjatywy ze strony zakładu, aby sytuację wyjaśnić. Dopiero wtedy można opisać w odpowiedzi online fakty i podkreślić, że kontaktowaliśmy się z opiekunem w celu wyjaśnienia sytuacji. To pokazuje naszą ludzką stronę.

Z moich doświadczeń wynika, że niezadowoleni klienci są w stanie usunąć negatywny komentarz czy recenzję, kiedy zostaną wysłuchani, kiedy np. ich przeprosimy, jeśli negatywna recenzja była zasłużona i zaproponujemy wspólne wyjście z sytuacji. Odpisując cokolwiek online, musimy zachować najwyższe standardy kultury osobistej i być uprzejmym. Te treści czytają nasi potencjalni klienci i na podstawie sposobu, w jaki się komunikujemy lub dążymy do rozwiązania sporu, podejmą decyzję, czy chcą u nas leczyć swoje zwierzęta. Nikt nie lubi czytać o sobie przykrych rzeczy, boimy się hejtu. W przypadku nieprawdziwych zarzutów lub pisanych np. z fejkowego konta, warto napisać, że nie przypominamy sobie, aby pan/pani była naszym klientem. Tego typu komentarze należy również zgłaszać do Facebooka.

Prawda jest taka, że każdemu z nas zdarzyło się popełnić błąd lub dostać negatywny komentarz albo recenzję. Oddzielenie siebie od pracy jest tutaj kluczowe. Klient jest niezadowolony z jakości usługi, nie z nas. Jeśli narzeka na cenę – najprawdopodobniej w jego percepcji to, co otrzymał w tej kwocie, nie spełnia jego oczekiwań, lub po prostu został zaskoczony wysokością rachunku. Słowem – wielu lekarzy nie informuje o cenie przed wykonaniem usługi i stąd bierze się też wiele skarg, których można łatwo uniknąć. Podobnie jest z czasem oczekiwania – jeśli nie informowałeś w trakcie, że wizyta będzie się przedłużać, a klient czekał sam w poczekalni 2 godziny, zrozumiałe, że będzie zdenerwowany. Kluczowe jest tutaj wczucie się w sytuację drugiej osoby, otwartość, przeprosiny, dążenie do porozumienia i wyciągnięcie wniosków z sytuacji. Warto też okazać psychologiczne wsparcie lekarzowi, którego negatywna recenzja dotyczy i wspólnie zasiąść do mediacji z opiekunem zwierzęcia.

Jak powinny brzmieć złote zasady funkcjonowania ZLZ w social mediach?

Natalia Strokowska: Pozytywny przekaz, otwartość i ukazanie naszej ludzkiej strony. Pokazujmy się w jak najlepszym świetle, dzielmy się naszymi sukcesami, budujmy relacje online, które przełożą się na wizyty w naszym zakładzie. Jesteśmy zawodem zaufania publicznego i nawet publikując coś „prywatnie” w sieci, nie wychodzimy ze swojej funkcji. Jeśli decydujemy się na publikowanie zdjęć z naszej pracy – dbajmy o najwyższe standardy czystości, aseptyki, obchodzenia się z pacjentem, odpowiedniego do sytuacji ubioru, np. sterylne rękawiczki i fartuch, porządku naszej pracy. Pokażemy tym samym, że reprezentujemy światowy poziom i zachęceni naszym profesjonalizmem opiekunowie zgłoszą się do nas.

Chciałabym, aby w idealnym social mediowym świecie lekarze weterynarii zwracali się do opiekunów zwierząt z uwagą, cierpliwością i zrozumieniem dla ich lęków i niewiedzy, i tak samo traktowali też kolegów po fachu. To my dysponujemy specjalistyczną wiedzą i jesteśmy dla naszych klientów przewodnikami, to pod naszą opiekę oddają często swoich najdroższych przyjaciół. My, lekarze, jesteśmy też nadal ludźmi, którzy popełniają błędy i uczą się całe życie, więc traktujmy innych kolegów i koleżanki po fachu tak, jak my chcielibyśmy być traktowani przez innych.

Tylko szacunek i wzajemne wsparcie pozwoli nam zbudować mocną i silną wspólnotę. Wyczerpującej listy zasad dotyczących aktywności w social mediach dostarcza Code of Conduct Royal College of Veterinary Surgeons. Mówi on wprost, że lekarze weterynarii działający w social mediach powinni: szanować prywatność innych osób, być proaktywnymi w usuwaniu treści, które mogą być uznane za nieprofesjonalne, unikać publikacji treści, które mogą prowokować nienawiść lub zachowania antyspołeczne albo być obraźliwe, nieprawdziwe lub nieuzasadnione. Niedozwolone jest krytykowanie, prześladowanie, nękanie, grożenie lub zastraszanie klientów, współpracowników, personelu lub innych osób – w tym innych lekarzy.

Niedozwolona jest też wszelkiego typu dyskryminacja – ze względu na: płeć, kolor skóry, orientację seksualną, religię, narodowość i in., oraz wszelkiego typu zachowania, które mogą naruszać renomę profesji weterynaryjnej. Ta sama empatia i wrażliwość, jaką darzymy naszych zwierzęcych pacjentów, powinna mieć zastosowanie w relacjach z ludźmi, nie tylko w codziennej pracy, ale i w naszej działalności online.

Państwa wspólnym polem działania jest Vetnolimits. To liczne projekty tworzone dla lekarzy weterynarii, także te dotyczące social media. W jakich działaniach w ramach Vetnolimits mogą wziąć udział zainteresowane osoby i jakie umiejętności mogą dzięki nim rozwinąć?

Wojciech Perchuć i Natalia Strokowska: W Vetnolimits cały czas poszerzamy ofertę dostępnych produktów i usług. Trwa właśnie I edycja Weterynaryjnego Programu Mentoringowego online dla studentów i lekarzy weterynarii, podczas którego można doskonalić swoje umiejętności miękkie, tak bardzo potrzebne w zawodzie lekarza weterynarii. Już wkrótce rusza także kolejna edycja Vetnolimits Academy, czyli szkolenia z różnych kompetencji klinicznych – tym razem na kadawerach. Kilka tygodni dzieli nas również od uruchomienia zapisów na „ABC Marketingu weterynaryjnego” – cyklu szkoleń online z marketingu, social mediów i wykorzystywania narzędzi cyfrowych w prowadzeniu ZLZ.

Vetnolimits to również projekt Furry Vets i II edycja Konferencji Medycyny Królików, którą tym razem zorganizowaliśmy online. Jeszcze przez kilka miesięcy można wykupić dostęp do webinarów z dr. Charly Pignonem i Elisabettą Mancinelli.

Niebawem rusza też nabór do kolejnej e-klasy Veterinary English – specjalistycznego kursu języka angielskiego medycznego, którego nauka pozwala poszerzać wiedzę weterynaryjną w obcym języku lub spełnić marzenia o pracy za granicą.

Wiemy bardzo dobrze, jak stresująca i męcząca psychicznie jest nasza praca, i jak czasem ciężko jest się zrelaksować. Już niedługo chcemy zaproponować Państwu po raz pierwszy w Polsce kursy i sesje medytacji mindfulness prowadzone przez trenerów będących również lekarzami weterynarii.

O wszystkich wydarzeniach informujemy na bieżąco na naszym fanpage’u oraz w newsletterze, do którego można zapisać się na naszej stronie internetowej.

Bardzo dziękuję za poświęcony czas.

Rozmawiała: Monika Mańka

social media, social media, social media, social media