#social media – w sieci komunikatów. Wywiadu udzielili lek. wet. Natalia Strokowska i Wojciech Perchuć

Wojciech Perchuć,
socjolog i digital marketing manager z wieloletnim doświadczeniem w branży online. Prowadzi firmę DGTall (www.dgtall.co) i specjalizuje się w marketingu branży vet i pet. W Vetnolimits odpowiada za tworzenie kampanii marketingowych oraz identyfikację wizerunkową w sieci.

Lek. wet. Natalia Strokowska MRCVS, specjalistka chorób zwierząt nieudomowionych, obszary jej specjalizacji obejmują również: biznes, marketing, budowanie wizerunku lekarza weterynarii w sieci, pozytywne przywództwo. Od 2015 roku prowadzi firmę edukacyjną i szkoleniową Vetnolimits (www.vetnolimits.com), która organizuje szkolenia, konferencje i kursy dla lekarzy weterynarii i studentów.

Facebook, a może strona www. Które z narzędzi da nam większy zakres możliwości? Czy tworzyć profil, gdy mamy sprawnie działającą stronę internetową?

Wojciech Perchuć: Wszystko tak naprawdę zależy od tego, czy odnotowujemy na stronie www ruch użytkowników odpowiedniej wielkości. Dlatego bardzo ważne w prowadzeniu strony lecznicy jest stałe monitorowanie jej użyteczności dla odwiedzających ją osób. Chodzi nie tylko o to, ile osób wchodzi na dane podstrony, ale również o to, ile czasu na nich spędzają, jaki jest współczynnik odrzuceń czy skąd wchodzi się na naszą stronę. Ten pierwszy wskaźnik mówi nam o tym, czy treść jest w odpowiedni sposób angażująca, kolejny wskazuje, jaka część użytkowników otworzyła stronę i się z niej „wycofała”. Źródła pochodzenia ruchu na naszej stronie (wyszukania, social media, wejścia bezpośrednie itd.) mówią nam natomiast o tym, skąd użytkownicy wchodzą na naszą stronę. Mając te podstawowe dane analityczne, możemy wyciągać wnioski i dostosowywać treść strony tak, aby była bardziej wartościowa i czytelna dla naszych potencjalnych klientów.

Strona ZLZ na Facebooku wymaga od nas zupełnie innej pracy. Tutaj stawia się przede wszystkim na regularne nawiązywanie relacji z właścicielami zwierząt poprzez publikację treści własnych i zapraszanie do dyskusji (w formie tekstu lub zdjęć). Facebook to kanał zdecydowanie bliższych i silniejszych relacji – dobrze prowadzony może być świetnym narzędziem do zjednywania sobie kolejnych klientów.

Odpowiadając więc na pytanie – strona www daje nam zdecydowanie więcej możliwości, jeśli chodzi o prezentację treści i jej rodzaj. Jest też niezbędnym narzędziem do tego, aby nasz biznes odpowiednio pozycjonował się w wynikach wyszukiwania.

Pierwszy kontakt z ZLZ odbywa się często poprzez poszukiwanie informacji o nim na Facebooku. Jak sprawić, by komunikacja na tym poziomie była efektywna? Czego nie może zabraknąć na prowadzonym przez gabinet profilu?

Wojciech Perchuć: Myślę, że jeśli chodzi o wyszukiwanie w sieci usług weterynaryjnych, to najwięcej zapytań pojawia się w wyszukiwarce Google lub Mapach Google, a z nimi połączony jest profil na Google Moja Firma. Jeśli jednak chcemy przygotować swój profil na Facebooku, to powinniśmy pamiętać o kilku elementach. Właściciel zwierzęcia będzie zapewne szukał takich podstawowych informacji, jak: adres, godziny otwarcia, zakres oferowanych usług, numer telefonu do zapisów. Pamiętajmy więc, aby adres podany był wraz z dodatkowymi informacjami o parkingu, specjalnym wejściu lub preferowanym transporcie publicznym.

Aktualizujmy również godziny otwarcia, szczególnie w dni świąteczne, tak aby klient „nie pocałował” klamki. Dobrze jest również przygotować zdjęcia w tle i profilowe w taki sposób, aby nie zostały one obcięte w widoku mobilnym. Pomagają w tym dostępne w sieci akceptowane wymiary tych zdjęć. Dbajmy o odpowiadanie na pojawiające się recenzje i rekomendacje, gdyż to tam zapewne skierują się właściciele w celu sprawdzenia opinii o naszej lecznicy. Aby usprawnić komunikację, dobrze jest skorzystać z automatycznych wiadomości w Messengerze. Możemy ustawić najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi na nie lub przygotować automatyczne odpowiedzi na konkretne zdarzenia, jak np. pozostawienie opinii.

Facebook pozwala skorzystać z kilku praktycznych narzędzi do komunikacji. Jak dostrzec ich marketingowy potencjał i tworzyć z ich pomocą treści angażujące klienta?

Wojciech Perchuć: Ukryty potencjał na pewno drzemie w Messengerze Facebooka, który, jeśli jest dobrze zarządzany i odpowiednio ustawiony, może służyć jako świetne narzędzie komunikacji dla ZLZ. Automatyczne wiadomości lub użycie rozwiązań typu chatbot to jeden z aspektów skutecznego social customer service. Poza tym treści wideo już nie tylko mogą, ale powinny pojawiać się w naszej komunikacji. Materiały wideo pomagają lepiej sprzedawać nasze usługi i jest to potwierdzone badaniami marketingowymi, z których dowiadujemy się, że zwiększają one zaangażowanie o nawet 70%.

Facebook ułatwia tworzenie materiałów wideo przy pomocy transmisji na żywo, które pozwalają użytkownikom „zajrzeć” do środka lecznicy. Transmisje live można wykorzystywać do pokazywania wnętrz naszego gabinetu, prezentowania zespołu, zadowolonych klientów po zabiegu (oczywiście za ich zgodą) lub edukacyjnych prelekcji dla właścicieli zwierząt. Możemy publikować nie tylko materiały na żywo, ale wcześniej przygotowane filmy. Jeśli tworzymy posty statyczne, pamiętajmy, że mamy dosłownie kilka sekund, by przykuć uwagę użytkowników. Dlatego starajmy się, aby treści były atrakcyjne dla oka i korzystajmy z takich narzędzi jak Canva.