Zakład leczniczy dla zwierząt – rozważania na temat rentowności i zysku. Cz. IV
A dlaczego to takie ważne? Kilka istotnych faktów: badania amerykańskiej firmy konsultingowej Marketing Metrics dowodzą, że prawdopodobieństwo ponownej sprzedaży usług klientowi zadowolonemu wynosi od 60 do 70%, usługobiorcy, który był niezadowolony – od 20 do 40%, a klientowi, który nigdy nie korzystał z naszych usług, tylko od 5 do 20%. Nie zawsze mamy świadomość niezadowolenia z naszych usług. Badania statystyczne dowodzą, że tylko 4% niezadowolonych klientów powie nam o swoim niezadowoleniu, a o pozostałych 96% nigdy się nie dowiemy. Dla wyobrażenia skali zjawiska przeprowadźmy krótkie wyliczenie. Jeżeli w ciągu kwartału zastrzeżenia zgłosił tylko jeden klient, to z dużym prawdopodobieństwem można przyjąć, że było ich 25. Przy założeniu, że jeden niezadowolony klient doprowadza do utraty 13 potencjalnych klientów, 25 niezadowolonych usługobiorców pozbawia nas 325 potencjalnych klientów (13 x 25), którzy mogli wygenerować 325 x 2,5 = 812 wizyt. Ile to utraconego przychodu i zysku – każdy z nas może sobie sam policzyć, uwzględniając średni przychód z wizyty. Po tych rozważaniach wyłania się kolejne zadanie dla prowadzącego ZLZ: stopień zadowolenia naszych klientów należy monitorować, bo ma to najważniejszy wpływ na liczbę wizyt.
Ostatnią zmienną w naszym „wzorze na sukces” jest cena. Ocena wartości usługi weterynaryjnej najczęściej dokonuje się nie przez pryzmat tego, „co robimy” (profesjonalizm i obiektywna jakość jej wykonania, „czynniki racjonalne”), tylko tego, „jak robimy” (poziom obsługi oraz pośrednie atrybuty potwierdzające jakość, „czynniki emocjonalne”) (tab. 4). Uwzględniając badania agencji „On Bord” przeprowadzone na polskim rynku usług weterynaryjnych, można stwierdzić, że cena jest [...]
którzy są subskrybentami naszego portalu.
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!
Mogą zainteresować Cię również
POSTĘPOWANIA
w weterynarii
