Przygotuj Twoją lecznicę na kryzys, nie czekaj!

Ten tekst pomoże Ci w przygotowaniu lecznicy na wypadek sytuacji kryzysowej, problemu wizerunkowego. Chętnie pomogę w tych trudnych momentach, kryzysy zjadam na śniadanie, pracowałam przy wielu kryzysach wizerunkowych w farmacji, w motoryzacji, weterynarii, pomagałam przy kryzysach osób prywatnych. No cóż, to trochę mój chleb powszedni, przyznaję, lubię pracować przy kryzysach, ale tylko dlatego, że dobrze przeprowadzone zarządzanie sytuacją kryzysową można obrócić w sukces. I na ten sukces pracuję z klientami. Brzmi dziwnie? Kryzys i sukces? Tak, nie mylę się. Kryzysy są trudnym momentem dla firmy, ale z drugiej strony, klienci oceniają też firmę pod kątem jej reakcji na kryzys. Tutaj masz wielkie pole do działania, możesz przejąć narrację, możesz pokazać swoją otwartość.

Rany boskie, widziała pani doktor ten wpis na Facebooku? Ma już 320 polubień i 80 udostępnień…

Internet szaleje, dowalają nam bez zahamowań.

Dzwoni dziennikarz z lokalnej gazety w sprawie naszego pacjenta, który wczoraj zmarł, pisze artykuł o naszej lecznicy, prosi o komentarz, już jest gorąco w sieci. Klientka nagrała film na TikToku…

Portal „Nasze bardzo lokalne sprawy” opisuje naszą lecznicę, sugerując, że lekarz X stosował mobbing wobec pracowników…

Brzmi strasznie? Zgadzam się, ale to nie jest mój wymysł, to rzeczywistość, w której żyjemy.

Przykłady mogłabym mnożyć, bo weterynaria to branża, w której kryzysy wizerunkowe mogą zdarzyć się w każdej chwili (śmierć pacjenta w lecznicy, błąd lekarza, zła reputacja lecznicy). Niestety pisząc ten tekst, już pracuję przy dwóch kryzysach, sądzę, że takowych będzie przybywać, bo media społecznościowe bardzo sprzyjają w rozprzestrzenianiu się wpadek wizerunkowych.

Oznacza to, że prędzej czy później sytuacja kryzysowa zdarzy się w Twojej lecznicy. Ale mam też dobrą wiadomość. Jeśli w lecznicy są wdrożone procedury kryzysowe, wyznaczona (i przeszkolona!) osoba do kontaktów z mediami, szanse, że reakcja na wydarzenia będzie prawidłowa i szybka, jest duża. Tym sposobem można zatrzymać wszechobecny hejt w Internecie oraz mediach społecznościowych, a przede wszystkim obronić reputację lecznicy, lekarza, zespołu.

Od kilku lat przyglądam się, jak radzą sobie firmy, organizacje dotknięte kryzysem, i chcę mocno podkreślić, że nie należy zawężać zarządzania sytuacją kryzysową do umiejętności radzenia sobie z komunikacją w sytuacji już zagrażającej organizacji. To błąd i niemal zawsze prowadzi do drastycznego zmniejszenia skuteczności działań. Niestety, najczęściej tak się dzieje. Większość firm, w tym również lecznic, nie prowadzi działań prewencyjnych, nie ma przygotowanej księgi działań kryzysowych. Pytanie do Ciebie? A Ty, jak jesteś przygotowany do takiej sytuacji? Uczestniczyłeś w szkoleniu z zarządzania sytuacją kryzysową? Jeżeli tak, to pełen szacunek, kawał dobrej roboty, a jeżeli nie? Prowadziłam takie szkolenie dla lecznic w ramach projektu Kobiety Weterynarii i doskonale wiem, że jest ono potrzebne.

To teraz o definicji, bo mówimy o kryzysie w lecznicy, zatem, co dla mnie oznacza kryzys?

Prosta odpowiedź – kryzys to każda sytuacja, która grozi stabilności firmy. To mogą być: odejście jakiegoś ważnego lekarza lub grupy pracowników, odwrócenie się klientów od lecznicy, zarzuty o nieuczciwość, oszustwa firmy lub pracowników, błąd w sztuce lekarskiej. Z mojej perspektywy wszystkie kryzysy mają jedną cechę wspólną – jest to utrata zaufania do firmy.

I najważniejszym celem walki z kryzysem jest ochrona wartości, jakimi są wiarygodność i dobra reputacja lecznicy.

Nie każdy negatywny wpis czy komentarz w sieci jest kryzysem. Trzeba to jasno odróżnić. Niezbyt pochlebny artykuł w lokalnej gazecie czy brak lecznicy w rankingu Najlepsza Lecznica Roku nie są kryzysem. Bo nie ma reperkusji takich faktów. Można wtedy porozmawiać z dziennikarzem, poprosić o sprostowanie (chociaż trzeba znać prawo prasowe i mieć dobry warsztat w pracy z mediami). To jest bardzo trudna droga, w swojej karierze zawodowej udało mi się raptem dwukrotnie doprowadzić do ukazania się sprostowania, ale warto było.

Z punktu widzenia PR inaczej wygląda sytuacja, kiedy na jednym artykule się nie kończy, kolejne media tradycyjne i elektroniczne opisują sytuację, zwiększają się zasięgi, do tego dochodzą media społecznościowe, które w błyskawiczny sposób docierają z negatywną informacją. Zaczyna być nerwowo, zostaje mało czasu na reakcję, bo dziennikarze chcą natychmiastowej reakcji, liczba odsłon w mediach społecznościowych lawinowo rośnie.

A wiadomo – bad news is a good news

Zaczyna się improwizacja, tak, piszę to świadomie, bo wszystkie firmy, z którymi pracowałam, wcześniej nie były przygotowane na taką sytuację. Nie rozumiem tego. Przecież do kryzysów dochodzi najczęściej z przyczyn najbardziej prawdopodobnych i przewidywalnych, również w weterynarii. Przejrzyjcie media elektroniczne, jest tam spora dawka takich przykładów.