Personel jako element marketingu-mix w zakładzie leczniczym dla zwierząt

Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie roli personelu w zakładzie leczniczym dla zwierząt z punktu widzenia koncepcji marketingu-mix. Otoczenie zakładów leczniczych dla zwierząt podlega zmianom – zarówno w sensie medycznym, jak i związanym z obsługą klientów.

Dziś mówi się o generacji klientów 3.0, sprzedaży 3.0 i obsłudze klienta 3.0.

Problem w tym, że wiele ZLZ wciąż uczy się porozumiewać z poprzednią generacją (2.0), a są takie, które mentalnie funkcjonują jeszcze w 1.0. Wzrastające oczekiwania właścicieli zwierząt sprawiają, że to, co było dobre 3 lata temu, dzisiaj może być nieaktualne. Jednakże, pomimo wielu przeobrażeń na rynku usług, póki co jeden z jego elementów jest stały – motywy ludzkich zachowań.

Właściciele zwierząt bez względu na to, z jakich usług dotychczas korzystali, w przyszłości zawsze będą podejmowali decyzje na podstawie 6 motywów: ceny, czasu, bezpieczeństwa, jakości, prestiżu i emocji. Jeżeli będziemy potrafili sprostać ich oczekiwaniom w powyższym zakresie, przyszłość naszego biznesu będzie niezagrożona.

Nasilająca się konkurencja oraz rosnące wymagania klientów ZLZ zmuszają właścicieli zakładów leczniczych dla zwierząt do poszukiwania nowych sposobów budowania przewagi konkurencyjnej i rozwiązań, które pozwolą wyróżnić się na tle coraz liczniejszej konkurencji oraz sprostają oczekiwaniom właścicieli zwierząt. Sukces firmy jest uzależniony od umiejętności stworzenia i utrzymania trwałej przewagi rynkowej. Przewagę konkurencyjną zdobywają firmy, które umieją reagować na zmiany rynkowe szybciej i skuteczniej niż czynią to konkurenci.

Zakład leczniczy dla zwierząt może szukać przewagi konkurencyjnej pośród zasobów materialnych i niematerialnych.

Z ankiet przeprowadzonych wśród lekarzy i techników weterynarii (dane własne niepublikowane) wynika, że najczęściej należą do nich: podnoszenie kompetencji zawodowych (głównie „twardych” przy znikomym udziale rozwoju kompetencji komunikacyjnych i sprzedażowych, które uczą rynkowego – marketingowego – oddziaływania na właścicieli zwierząt). Jednym z narzędzi marketingowych realizacji owej zmiany może być personel ZLZ.

Niestety ta grupa zasobów jest stosunkowo łatwa do naśladowania przez konkurencję, zatem bazowanie na nich okazuje się iluzoryczne i nie stanowi gwarancji sukcesu. Jak zauważa A. Bukowska-Piestrzyńska: „dziś, już nie wystarczy, aby do osiągania przewagi konkurencyjnej i związanych z nią celów efektywnościowych forsować tylko jeden wyraźnie wyartykułowany kierunek działania, konieczne staje się wykorzystanie różnych rozwiązań, które w danych warunkach są najbardziej optymalne dla podmiotu”.

Należy stosować rozwiązania wyróżniające spośród innych ZLZ, takie, na które właściciel zwierzęcia zwróci uwagę, które go przyciągną i utkwią mu w pamięci. Jednym z najważniejszych elementów różnicujących i identyfikujących ZLZ są zatrudnieni w nim pracownicy. W opinii K. Obłoja spośród zasobów niematerialnych przedsiębiorstwa tylko wiedza i kompetencje pracowników oraz relacje między nimi wydają się unikalne i pozwalają na wypracowanie wyróżniającej strategii.