Not On More Vet – okiem eksperta

Chcielibyśmy na łamach czasopisma podjąć dyskusje na temat akcji „Not One More Vet”, która została stworzona przez dr Nicole McArthur w odpowiedzi na kryzys, jaki stał się udziałem jednej ze znanych jej lekarek. Stworzyła ona grupę, na której każdy lekarz weterynarii mógł porozmawiać zarówno o tym, co w tym zawodzie najpiękniejsze, jak i wszystkich bolączkach i trudach, które trapią go w codziennym życiu.

Powstała w ten sposób społeczność, która w myśl hasła „pamiętaj, że nigdy nie jesteś sam”, stała się grupą wsparcia dla wszystkich, którzy zdecydowali się do niej dołączyć. Dziś zrzesza ona lekarzy weterynarii wszystkich specjalizacji oraz studentów medycyny weterynaryjnej, którzy wspólnie działają na rzecz zdrowia psychicznego w praktyce.

O wnikliwe spojrzenie na temat poprosiliśmy lek. wet. Natalię Strokowską, właścicielkę firmy Vetnolimits, która odważnie przełamuje granice, podejmując się tematów, o których dotychczas mówiło się niewiele:

„Not One More Vet” to inicjatywa, która rozpoczęła się 1 października 2014 r. w Stanach Zjednoczonych po śmierci znanej i szanowanej lekarki weterynarii dr Sophii Lin. Na potrzeby wsparcia lekarzy weterynarii w kryzysie samobójczym powstała grupa na Facebooku zrzeszająca osoby szukające wsparcia lub chcące go udzielić innym. Grupa w tym momencie liczy ponad 26 tysięcy osób z całego świata. Skala przedsięwzięcia okazała się olbrzymia i akcja finalnie przekształciła się w fundację oferującą profesjonalną pomoc psychologiczną wraz z telefonem zaufania dla osób z branży, organizująca szkolenia i wykłady na temat profilaktyki zdrowia psychicznego oraz samoopieki i dobrostanu w pracy lekarzy weterynarii.

Po śmierci lekarza weterynarii w danej społeczności, social media zalewają wpisy lub zdjęcia z logo „Not One More Vet”. Lekarze apelują o wsparcie, zrozumienie i wzajemną solidarność. Przyczyn problemów upatrują najczęściej w roszczeniowych i trudnych klientach oraz stresie z tym związanym. Niestety, niejednokrotnie obwiniając właścicieli zwierząt jako jedyną przyczynę problemu i następującego w jego skutku samobójstwa.

To zjawisko nosi miano client-bashing i niestety doprowadza do zaburzenia porozumienia na linii klient – lekarz, co stawia same środowisko lekarskie w bardzo niekorzystnym świetle. Część z lekarzy niestety zamiast realnie szukać profesjonalnej pomocy, mediacji, psychoterapii lub korzystać ze szkoleń z komunikacji, woli skarżyć się na zachowania niektórych klientów i… nic z tym tematem nie robić. Nietrudno wyobrazić sobie, że takie historie najbardziej się niosą, dając tak naprawdę bardzo przykry obraz naszej profesji. Podkreślę – nie jest niczym złym nazwanie tematu i kulturalne wyrażenie swoich obaw i trudności. Realnym problemem jest budowanie negatywnego i zaburzonego obrazu problemu dla opinii publicznej, bez realnego sięgania po pomoc.

Sami lekarze regularnie w naszych badaniach społeczności Vetnolimits zgłaszają, że nie radzą sobie z „trudnymi” klientami, zaś później, mimo kierowanej dla nich dedykowanej oferty, chętnych na szkolenia z tej tematyki jest niewielu. Lekarzom łatwiej wyobrazić sobie natychmiastową monetyzację odbytego szkolenia z USG jamy brzusznej niż zmniejszenie liczby skarg na koszty leczenia o 30%, klientów niezadowolonych z usług o 20% lub 10x mniej roszczeniowych opiekunów w naszym gabinecie w dłuższej perspektywie czasu.

Nigdy nie dojdziemy do porozumienia bez próby zrozumienia drugiej strony i uświadomienia sobie swoich własnych ograniczeń, które są przyczyną wielu trudnych konfrontacji podczas codziennej pracy. To często nie klienci są trudni, a trudne są sytuacje, zaś części lekarzy brakuje odporności psychicznej i kompetencji interpersonalnych do pracy z… ludźmi. Uświadomienie sobie jednak, że samemu ma się problem wymaga dużej odwagi, przełamania lęku i wyjścia z roli ofiary.

Cieszy mnie bardzo to, że powoli jednak się to zmienia i są lekarze gotowi podejmować pracę nad niezwykle istotną i kompletnie zaniedbaną w toku edukacji akademickiej kwestią komunikacji i obsługi klienta. Niestety przez fakt, że tego tematu w szkole nie ma, panuje mylne przekonanie, że nie jest to potrzebne, bądź perfekcyjna umiejetność obsługi klienta po prostu cudownie pojawi się w toku pracy. Nasze ankiety pokazują coś zupełnie odwrotnego.