Mogę, a nie muszę – rozmowa z lek. wet. Danutą Florkowską

Karolina Brodziak – z branżą weterynaryjną jest związana od 25 lat. Jej miarą sukcesu jest dobro całej organizacji, a myślą przewodnią „Największą wartością jest człowiek”.

Zarządzanie opiera głównie na zdolności do współpracy z innymi ludźmi, słuchaniu ich i motywowaniu.

Jako propagator szerzenia wiedzy i ciągłego rozwoju zainicjowała wiele inspirujących projektów łączących lekarzy weterynarii i biznes. Dzięki temu zauważyła ogromną potrzebę edukacji i szerzenia wiedzy, która realnie wpłynie na dobrostan ludzi związanych branżą weterynaryjną i tak powstało Vethink Academy.

Lek. wet. Danuta Florkowska – właścicielka przychodni Dan-Vet.

Absolwentka Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie – rocznik 2005.

Specjalistka chorób psów i kotów oraz chirurgii. Jako osoba ambitna i zdeterminowana rozwój stawia na jednym z czołowych miejsc.

Nieustannie poszerza swoją wiedzę i doskonali swoje umiejętności zawodowe, biorąc udział w licznych kursach, szkoleniach i sympozjach – w kraju i zagranicą. Prywatnie lubi podróże, szczególnie te odległe, i dobrą książkę. Właścicielka charta rosyjskiego – Obsesji.

K.B.: W 2006 roku otworzyłaś swoją przychodnię weterynaryjną Dan-Vet, którą nieprzerwanie zarządzasz i która cały czas się rozwija. Czy czujesz się kobietą sukcesu?

D.F: Kiedy nie mam dnia, gdy jestem bardzo skromna, to tak (śmiech). Wiem, ile kosztowało mnie to pracy i wyrzeczeń. To oczywiście nie udałoby bez wsparcia mojej rodziny. Jest to dla mnie duży sukces, że mam taką przychodnię, która dobrze funkcjonuje i się rozwija. Otworzyłam swój pierwszy gabinet, będąc rok po studiach. W tamtym okresie nie było zbyt wiele kobiet, które otwierały swoje zakłady lecznicze, teraz sytuacja w naszej branży wygląda zupełnie inaczej. Myślę, że my kobiety bywamy bardziej ostrożne i przez to czasem brakuje nam odwagi i pod tym względem panom bywa łatwiej. Szczególnie widzę to po pojawieniu się syna w moim życiu, ponieważ stałam się bardziej zachowawcza.

Mamy w zespole naszego niezastąpionego technika – Pana Mirosława, a reszta zespołu to kobiety. Jestem bardzo zadowolona z tego teamu, który mam w tym momencie, ponieważ widzę, że wszyscy ze sobą super współpracują. Z czasem też nauczyłam się inaczej pracować z zespołem i przestałam tracić energię na rzeczy mało istotne, tzw. drobiazgi, co też myślę, że można uznać za sukces. To, co jest dla mnie najważniejsze, to fakt, czy pacjenci i klienci są zaopiekowani. Nie wiem, kiedy to się stało, że wiele rzeczy odpuściłam – wydarzyło się to samoistnie. Większa przestrzeń, osobne gabinety przyjęć powodują, że funkcjonujemy jednak inaczej niż we wcześniejszej, mniejszej placówce. Nie chodzę i nie weryfikuję tego, jak pracuje zespół sześciu lekarzy w jednym czasie. Ufam im i wiem, że wykonują swoją pracę najlepiej jak potrafią. Jest to również sukces całego zespołu.

K.B.: Czy poza kwestią odwagi jest coś, co widzisz, że ogranicza szanse na sukces kobiet w branży weterynaryjnej?

D.F.: Patrząc z perspektywy chirurga, wydaje mi się, że mężczyznom łatwiej jest sobie coś wyobrazić, szczególnie w ortopedii wyobraźnia przestrzenna jest to bardzo przydatna umiejętność. W biznesie są bardziej zdeterminowani, zdecydowani. Sama nie czuję się mniej kompetentna od kolegów, ale wydaje mi się, że pewne rzeczy przychodzą im łatwiej. Raczej potrafię opanować emocje w sytuacjach podbramkowych czy jak są komplikacje. Potrafię zachować zimną krew, ale wiem, że dla osób wrażliwych byłoby to trudne, a my kobiety często jesteśmy bardziej uczuciowe. W chirurgii potrzebne jest racjonalne myślenie. Z perspektywy czasu widzę, że trzeba mieć ku temu pewne predyspozycje. Koleżanki z gabinetu pytają mnie, jak ja to ogarniam, a ja podziwiam je za internistyczne zagadki.

Co ciekawe, na uczelniach zagranicznych coraz częściej wyniki w nauce odgrywają drugorzędną rolę przy przyjęciu na uczelnię. W trakcie rozmowy rekrutacyjnej określane są właśnie predyspozycje i cechy osobowości kandydatów na lekarzy weterynarii, bo okazuje się, że oceny nie przekładają się na późniejszy rozwój kariery zawodowej. Kobieta nigdy nie będzie mężczyzną i vice versa. Czasami bardzo trudno zapanować nad emocjami. Nie powinniśmy na siłę niczego udowadniać i denerwuje mnie oczekiwanie, że będę np. w stanie dźwignąć pacjenta ważącego 40 kilogramów lub że dam radę bez emocji przejść obok jakiegoś istotnego wydarzenia w pracy.

Nasze predyspozycje fizyczne i psychiczne się różnią i trzeba to zaakceptować. Od dziecka chciałam być lekarzem weterynarii i nigdy nie miałam innego pomysłu na siebie. Kiedyś chciałam udowodnić coś światu i zrobić wszystko, a teraz już wiem, że mam pewne słabości. Mimo tego, że świat się zmienił, to nadal jest tak, że jak klient jest roszczeniowy na recepcji i przyjdzie pan Mirek z pomocą, to od razu klient inaczej reaguje i kończy się „pyskówka”, a inaczej wygląda sytuacja, kiedy któraś z koleżanek wyjdzie do niego. Na pewno są okoliczności, kiedy mamy nierówne szanse, w pewnych sytuacjach jest panom łatwiej niż paniom, co wynika z naszej natury, wychowania czy kultury.

K.B.: Czy lubisz pracować z klientami?

D.F.: Z jednej strony, jestem zmęczona pracą z klientami i bywają takie dni, że chciałabym odpuścić tę część naszej pracy, ale z drugiej strony, jak nie mam z nimi styczności, to jest mi jakoś tak smutno. Mimo tego, że ten klient bywa trudny i potrafi podnieść ciśnienie, to jest to nadal fajny aspekt naszej pracy. Od początku swojej kariery zawodowej ceniłam sobie pracę z ludźmi. Nawet jak pojawiał się ten „trudny klient”, to umiałam jakoś wybrnąć z sytuacji. W te gorsze dni to może nawet nie chodzi o tych klientów, ale o obciążenie, które ze sobą przynoszą i przerzucają na mnie. Mogłabym uznać, że ktoś jest „trudnym klientem” i koniec tematu, ale ja wiem, że za tym kryje się zmęczenie, zniecierpliwienie, złość itd. związane nie ze mną, a np. z sytuacją w pracy czy w domu.

Biorę udział w różnych szkoleniach i to też daje mi szansę na lepsze zrozumienie siebie i innych. Staram się też tłumaczyć współpracownikom, żeby nie brali do siebie tego, jak ktoś jest dla nich nieuprzejmy, bo wyobraźmy sobie np. kobietę, która po pracy w biegu zrobiła zakupy, odebrała dzieci z przedszkola/ze szkoły i wpada do domu, gdzie kotek/piesek dostał rozwolnienia, a mąż wróci późno z pracy i ona nie wie, w co ręce włożyć – to wywołuje złość czy frustrację. Później trafia do nas, gdzie od progu jest już zdenerwowana, i ja to rozumiem. Na pewno takie szkolenia dają możliwość szerszego spojrzenia na sytuację.

Z jednego szkolenia wyniosłam coś, co bardzo mi pomogło, a mianowicie zadawanie klientom pytania „Czego Pan/-i ode mnie oczekuje?”. Zauważyłam, że to często bardzo zmienia atmosferę w gabinecie. Np. są opiekunowie, którzy oczekują, że jakieś znamię zniknie, pies przestanie kuleć, ale jeżeli tego nie powiedzą na głos, to nie jestem w stanie im wytłumaczyć, że jest to nierealne. Kiedy wyjdą z mojego gabinetu bez takiej informacji, za jakiś czas mogą mieć pretensje, a można tego uniknąć.

K.B.: Jak sobie radzisz z tym, że klienci po jakimś czasie wystawiają negatywne opinie w internecie?

D.F.: Zdarza się, że klienci są niezadowoleni i zawsze zwracamy uwagę na negatywne opinie w internecie. Nie wiem, czy mnie to stresuje, chyba bardziej mnie to irytuje. Jeżeli jestem w stanie sprawdzić, kto napisał dany komentarz/opinię, to staram się umówić z tą osobą na spotkanie w gabinecie lub na rozmowę telefoniczną. Zdarza się, że po takiej rozmowie klient usuwa taką opinię. Jest też tak, że te osoby nie chcą z nami rozmawiać i tu już nie możemy za wiele zrobić i zostawiamy to tak jak jest. Już wiem, że nie da się w pełni zadowolić klientów i chociaż byśmy się „podwoili” i żyły byśmy sobie wypruli, to i tak to nic nie da. Ostatni negatywny wpis, jaki otrzymaliśmy, był od opiekunki starszego psa, który trafił do nas z powikłaniami spowodowanymi ciałem obcym w przewodzie pokarmowym, od początku nie było wiadomo, czy z tego wyjdzie.

Problem powstał, kiedy należało pacjenta ponownie operować – o czym klientka była poinformowana po pierwszej interwencji chirurgicznej, że będzie prawdopodobnie taka okoliczność. Lekarki przyjechały wieczorem, po godzinach pracy, żeby go przyjąć, a finał finałów był taki, że opiekunka napisała nam negatywny post, że jej pupil przez nasze postępowania lekarskie czuł się źle. Wiem, że na X wizyt zawsze ktoś będzie niezadowolony pomimo tego, że ja i zespół dajemy z siebie wszystko i staramy się z całych sił. Myślę, że czasami warto jest powiedzieć klientowi „jest mi bardzo przykro, ponieważ starałam się, jak mogę i na pewno nie miałem/-am intencji, żeby zrobić krzywdę Pani/-a pupilowi, a niestety nie mam mocy nadprzyrodzonych, żeby wszystko przewidzieć”. Jednak bardzo ważne jest poinformowanie klienta o większości możliwych powikłań.

K.B.: Jaki typ klienta najbardziej Ciebie irytuje?

D.F.: Taki, co marudzi i sam nie wie, czego chce: „jeszcze to, a może tamto, a po co, a na co, a może taniej?”. Pewnie wynika to z mojego charakteru, ale lubię, jak po przedstawieniu planu leczenia klient przedstawia argumenty na tak lub nie i idziemy tym torem. Natomiast kiedy klienci zaczynają od pytań, „czy dam mu 100% pewności”, to zaczynam się denerwować, bo nigdy nie mamy tej pewności. W pewnym sensie wytworzył się podział klientów na poszczególne osoby w zespole, na pewno klienci, którzy chcą sobie posiedzieć i „pogadać”, nie wybierają mnie.

Nie jest to już dla mnie ujmą. Ja też nie lubię chodzić do każdego fryzjera czy kosmetyczki i tak jest też z wyborem lekarza weterynarii. Każdy ma prawo wyboru i niestety widzę, że wiele osób myśli, że jak będą sobie wypruwać żyły, to będą mieć więcej klientów i będą oni wszyscy zadowoleni. Wiem, że robię co mogę, ale jestem tylko człowiekiem, który może czegoś nie wiedzieć, którego dobra trwa 24 godziny i którego sposób bycia czy leczenia pacjentów nie musi wszystkim odpowiadać. Ta świadomość przyszła z biegiem lat i pozwoliła mi na lepsze radzenie sobie z emocjami, oczywiście nadal pewne rzeczy mnie ruszają, ale nie na taką skalę jak kiedyś.

K.B.: Czy w trakcie ostatnich lat zmieniła się ilość czasu, jaki spędzasz w pracy?

D.F.: Na pewno odkąd urodziłam syna, pracuję znacznie mniej. Kiedyś potrafiłam cały dzień spędzić w pracy i w nocy, o północy jechać, żeby zrobić zabieg. Teraz przychodzę na daną godzinę i wychodzę o danej godzinie. Priorytety się zmieniły i lecznica jako moje prawie pełnoletnie „dziecko” funkcjonuje bardzo dobrze bez mojej ciągłej obecności. Z czasem w sposób naturalny zaczęłam przekazywać obowiązki współpracownikom, ale tak jak powiedziałam, są rzeczy, które muszę zrobić. Sama wychowuję syna, nie zawsze mogę skorzystać z pomocy przy opiece nad nim, więc muszę się zorganizować. Musiałam nauczyć się też odnajdywać równowagę, bo jak zostanę dłużej w pracy, to spędzę mniej czasu w domu i na odwrót, czyli „coś za coś”.

Już wiem, że nie da się wszystkim dogodzić i że trzeba zaakceptować, że nie zawsze w życiu wychodzi tak, jak się chce. Dotyczy to zarówno leczenia, chirurgii, jak i życia codziennego. Zawsze będzie jakiś klient, który będzie niezadowolony, że pracuję w danych godzinach, a nie cały dzień. Zawsze frustrowało mnie, kiedy mówiłam klientowi „dobrze, to czy możemy umówić się na dany dzień na daną godzinę?”, a w odpowiedzi słyszałam „no nie mogę, bo o tej właśnie godzinie mam tenisa, mogłaby Pani zostać dużej?”. Długo dostosowywałam się do tych klientów i przyjeżdżałam wieczorem, żeby tylko klientowi pasowało, nie patrząc na to, czy mi to pasuje. Takie sytuacje mnie wiele nauczyły i teraz mówię: jestem w określonym czasie i zapraszam na wizytę w godzinach mojej pracy lub do innego lekarza. Bycie dostępnym 24 h nie jest jednoznaczne z tym, że wszyscy będą nas uwielbiać.

K.B.: Czyli okazało się, że coś co wydawało Ci się nierealne zaczęło działać. Myślę, że wielu lekarzy weterynarii obawia się, że w ten sposób straci wielu klientów.

D.F.: Klienci dalej przychodzą, a co więcej, pytałam koleżankę z recepcji, czy powinnam więcej przychodzić popołudniami i okazuje się, że nie ma takiej potrzeby. Jak ktoś chce, to potrafi sobie tak zorganizować dzień, że przyjdzie w godzinach porannych lub wczesnym popołudniem. Czasem w pierwszym odruchu mówią, że nie dadzą rady, a za chwilę dzwonią, że coś tam przełożyli lub kogoś poprosili o pomoc i się da. Jak ktoś naprawdę chce, to jest w stanie przyjść w tych godzinach. Jak idę z dzieckiem do pediatry, to przecież on też mi nie mówi, że specjalnie dla nas zostanie w gabinecie do godziny 20:00. Teraz jest też inaczej, bo umawiamy klientów na wizyty. Oczywiście jak ktoś przyjdzie ze zwierzakiem w złym stanie, to nie odmówimy nikomu pomocy, ale jest teraz recepcja i pracujemy według terminarza wizyt.

W związku z tym jest inna organizacja pracy. Podejście klientów do nas na pewno też się zmieniło w stosunku do tego, jak było 10 czy nawet 5 lat temu. Kiedy klienci pytają, czy przyjmiemy psa np. o godzinie 2 w nocy, to ponownie możemy się posłużyć przykładem, że tak jak w sytuacji, kiedy dziecko się źle czuje, nie będą dzwonić do pediatry, tylko raczej pojadą do najbliższego szpitala. Tak samo w przypadku przychodni weterynaryjnych – są placówki całodobowe, do których należy udać się w nagłych przypadkach, które mają zespół lekarzy i techników w gotowości.

K.B.: Często lekarze weterynarii w godzinach wolnych od pracy otrzymują wiadomości w social mediach lub telefony od klientów, którzy „tylko chcieli zapytać”. Czy czujesz, że Twoi klienci nadużywają tej możliwości?

D.F.: Numer telefonu do mnie mają tylko moi znajomi i może kilka razy zdarzyło się, że klient dostał namiary na mnie w razie potrzeby. Zawsze wtedy zaznaczam, że jest to mój prywatny numer i proszę o nieudostępnianie go znajomym czy rodzinie i korzystanie z dostępu do niego, kiedy jest to naprawdę konieczne. Potrafię to jasno wyartykułować. Jak klient pyta o mój nr telefonu i do tego dodaje, że to na wszelki wypadek, jakby „raz w roku” się coś wydarzyło, to tłumaczę, że mam tak dużą bazę klientów, że gdybym od każdego z nich dostała telefon raz w roku, to nie miałabym przespanej ani jednej nocy.

Również recepcja i reszta współpracowników wie, że nie podajemy naszych prywatnych kontaktów. Kiedy dostaję wiadomości w social mediach, to zazwyczaj odpisuję, że można udać się do takiej lub takiej lecznicy, a jeżeli sytuacja nie jest na tyle poważna, że można poczekać z wizytą np. do kolejnego dnia, to proszę o kontakt z recepcją lub o pozostawienie namiaru i skontaktujemy się w celu umówienia wizyty. Natomiast zdarza się, że jestem w stanie im pomóc „tu i teraz”, bo akurat jestem w gabinecie albo nie planowałam nic na dany dzień i mam taką chęć, to zapraszam ich. Oczywiście nie rzucam wtedy wszystkiego, tylko piszę, że jeżeli pasuje im się spotkać za godzinę, to zapraszam, a jak nie, to odsyłam do innej lecznicy.

Daję sobie możliwość wyboru i nie mam w związku z tym wyrzutów sumienia. Inaczej ciągłe SMS-y, telefony zabierają nasz czas wolny, co powoduje powstawanie wyrzutów sumienia i z czasem frustracji, że nie możemy zawsze wszystkim pomóc. Ostatnio czytałam, że w najnowszej wersji przysięgi Światowego Stowarzyszenia Lekarzy – deklaracji genewskiej, dodano punkt: będę dbał o własne zdrowie, dobre samopoczucie i możliwości, aby móc zapewnić opiekę na najwyższym poziomie.

K.B.: Nasuwa mi się pytanie, czy masz czas na własne przyjemności?

D.F.: Na pewno w ostatnim czasie jest to utrudnione, ale chcę, żeby to się zmieniło. Może to się wyda zabawne, ale w ostatnim czasie zapisałam się na kurs specjalizacyjny i co za tym idzie – raz w miesiącu mam wyjazd. Jak się ktoś pyta „dlaczego?”, to mówię, że jest to dobry powód, żeby raz w miesiącu zostawić pracę i dom i mieć chociaż jeden wieczór dla siebie. Może jest to straszne, ale czuję się w pewnym sensie usprawiedliwiona, bo się doszkalam, a przy okazji ten jeden czy dwa wieczory mam luz. To taki trochę pracoholizm i jest to niestety trochę śmieszne, trochę straszne. Oczywiście staram się mieć ten jeden dzień w tygodniu, kiedy idę do fryzjera, na zakupy, siłownię czy z koleżanką na kawę, kiedy wiem, że dziecko jest w przedszkolu i praca jest ogarnięta. Czasami wolny dzień w tygodniu lub przedłużony weekend mogą nas naprawdę zrelaksować – warto z tego korzystać.

K.B.: Pracoholizm często idzie w parze z Perfekcjonizmem. Czy jesteś perfekcjonistką?

D.F.: Chciałabym robić wszystko perfekcyjnie, ale zdałam już sobie sprawę z tego, że nie wszystko jest zależne ode mnie i nie zawsze będzie tak jak chcę. Już pogodziłam się z tym, że nawet jak się super przygotuję i dam z siebie wszystko, to coś mnie może zaskoczyć. Wydaje mi się, że perfekcjonizm to coś pozytywnego, pod warunkiem, że nie zamęcza to nas dniami i nocami, bo wtedy jest to bardzo stresujące. Macierzyństwo wiele weryfikuje i jest to niesamowite przeżycie. Posiadanie syna wpłynęło na wszystko i wracając do początku rozmowy, bycie kobietą sukcesu, a bycie mężczyzną sukcesu nie jest równoznaczne. Dlatego powiedziałam, że chciałabym robić wszystko perfekcyjnie, ale już zmieniły się moje priorytety i nie mam na to przestrzeni.

K.B.: Co jest dla Ciebie najtrudniejsze zawodowo?

D.F.: Brak czasu. Staram się organizować sobie czas pracy, ale może jeszcze muszę się nauczyć, jak to robić lepiej. Mam ciągłe poczucie, że czas mi ucieka i czuję się tym zmęczona. Przychodzę rano do pracy, przyjmuję pacjentów, robię zabieg, zajmuję się tzw. papierologią i muszę wychodzić. Wtedy pojawia się takie rozczarowanie, że „mogłam zrobić więcej”, a przecież cały dzień coś robiłam. To jest dla mnie trudne do zaakceptowania, że ten czas tak szybko leci. Bardzo pomagają mi moi współpracownicy, ale są obowiązki, których nikt ode mnie nie przejmie.

K.B.: Dziękuję za tę rozmowę i w moim odczuciu jest to rozmowa o możliwościach wyboru zarówno po stronie lekarza weterynarii, jak i klienta.

D.F.: Ja również dziękuję za rozmowę i zaproszenie do niej. Zdecydowanie każdy z nas ma prawo wyboru. Już jestem na etapie, gdy „mogę”, a nie „muszę”, i każdemu życzę dojścia do tego etapu, i nie bójmy się stawiania granic. Pamiętajmy, że żyjemy w czasach, kiedy jesteśmy przyzwyczajeni, że dostęp do informacji, dóbr materialnych czy usług jest natychmiastowy, więc siłą rzeczy staliśmy się egoistami i dotyczy to również naszych klientów.