Klient w recepcji zakładu leczniczego dla zwierząt

Jak znajomość kilku norm prawnych może pomóc personelowi lecznicy w kontakcie z właścicielami zwierząt? Jak powinien zachować się personel recepcji, gdy klient nie chce zapłacić?

Obowiązek zapłaty za wizytę lekarsko-weterynaryjną wynika z faktu umowy, jaka zostaje nawiązana pomiędzy lekarzem weterynarii a klientem zakładu leczniczego dla zwierząt (ZLZ). Umowę taką zawierana się z reguły ustnie (w recepcji), poprzez samo zwrócenie się posiadacza zwierzęcia do lekarza z prośbą o usługę lekarsko-weterynaryjną. W przypadku podpisania przez klienta lecznicy zgody na zabieg operacyjny mamy do czynienia z formą pisemną wzajemnego zobowiązania (lub jego części).

Pomiędzy lekarzem weterynarii a jego klientem dochodzi zatem do zawarcia umowy o wykonanie usługi (usług), do której z mocy art. 750 Kodeksu cywilnego stosuje się odpowiednio przepisy dotyczące umowy zlecenia, w tym art. 735 § 1 Kodeksu cywilnego, który ustanawia zasadę obowiązku zapłaty za wykonaną usługę, o ile w sposób wyraźny lub wynikający z okoliczności (np. z informacji o akcji promocyjnej) nie wynika, że usługodawca zobowiązał się wykonać usługę nieodpłatnie.

Wynagrodzenie należne jest w wysokości, na którą się umówiono, w wysokości wynikającej z cennika lub odpowiadającej wykonanej pracy. Istotne jest również, że osoba, która zgłasza się do zakładu leczniczego i zaciąga zobowiązanie poprzez zwrócenie się o wykonanie usługi lekarsko-weterynaryjnej, jest odpowiedzialna za uregulowanie płatności bez względu na to, czy jest właścicielem zwierzęcia, czy też jego tymczasowym opiekunem (chyba że już przy pierwszym kontakcie wyraźnie zaznaczy, że przekazuje on tylko treść zlecenia innej osoby, z którą należy prowadzić wszelkie dalsze ustalenia).

Warto przy tym dodać, że umowa o usługę lekarsko-weterynaryjną nie jest umową o dzieło. W wielu przypadkach taka umowa byłaby wręcz niemożliwa do zawarcia, ponieważ lekarz weterynarii nie jest w stanie obiecać klientowi, że jego zwierzę wyzdrowieje na skutek podjętego leczenia.

Nawet przy świadczeniach, których powodzenie można z dużą dozą prawdopodobieństwa przewidzieć, lekarz weterynarii nie umawia się z klientem na efekt, lecz zobowiązuje się do starannego działania, tj. takiego, które najpełniej pozwoli osiągnąć cel diagnostyczno-terapeutyczny, jednakże jego ewentualne nieosiągnięcie nie może skutkować odmową zapłaty ze strony klienta lub żądaniem obniżenia ceny.

Zgodnie z art. 19 ust. 1 i 2 Kodeksu Etyki Lekarza Weterynarii lekarz weterynarii ma obowiązek w sposób zrozumiały informować właściciela lub opiekuna zwierzęcia nie tylko o rozpoznaniu, zamierzonym postępowaniu diagnostycznym i terapeutycznym oraz rokowaniu, ale również o wysokości przewidywanych kosztów usług.

Nie oznacza to jednak, że lekarz za każdym razem zobowiązany jest z góry sprecyzować koszt usługi „co do grosza”. W wielu sytuacjach jest to bowiem znacznie utrudnione lub wręcz niemożliwe. Koszt wizyty w zakładzie leczniczym dla zwierząt zależy bowiem od szeregu okoliczności, które pojawiają się często dopiero w trakcie podejmowanych przez lekarza czynności diagnostycznych lub leczniczych.

Dlatego też pracownik recepcji, rejestrując pacjenta, na ogół nie jest w stanie precyzyjnie określić:

• jakie usługi lekarsko-weterynaryjne zostaną wykonane,
• jakie dokładnie środki medyczne oraz w jakiej ilości zostaną użyte,
• ani ile czasu zajmie wizyta.

Szczególnie trudne pod tym względem są nagłe przypadki, kiedy zwierzę przyjmowane jest w stanie zagrażającym jego życiu, a lekarz weterynarii niezwłocznie podejmuje wszelkie niezbędne działania, mające na celu uratowanie pacjenta.

Często działania takie prowadzone są w sali operacyjnej, gdzie klient nie ma prawa wstępu, a zakres wykonywanych procedur determinuje bieżący stan kliniczny pacjenta. W takich okolicznościach pracownik recepcji powinien niezwłocznie poinformować klienta, że końcowy koszt usługi uzależniony będzie od ilości zużytych materiałów, leków, czasu trwania zabiegu lub hospitalizacji zwierzęcia. Warto wówczas sprecyzować cenę jednostkową (za jedną dawkę leku, za jednostkę czasu trwania danej usługi itp.).

Również w przypadku standardowych wizyt, mimo że to lekarz informuje w gabinecie klienta o kosztach poszczególnych procedur oraz leków aplikowanych pacjentowi, często, zwłaszcza w większych zakładach leczniczych dla zwierząt, podsumowania kosztów wizyty i wystawienia rachunku dokonuje pracownik recepcji, którego zadaniem jest rozliczenie z klientem wszystkich udzielonych świadczeń. Z powyższych względów zrozumiałe jest, że najczęściej odpłatność za wizytę weterynaryjną odbywa się już po wykonaniu usługi.

Co powinien zrobić pracownik recepcji

Trudnymi dla pracowników recepcji sytuacjami są, nie należące do rzadkości, przypadki kwestionowania przez klienta wysokości wystawionego rachunku.

Przyczyn takiego stanu rzeczy może być kilka:

• klient zakładał, że rachunek za wykonane na rzecz jego zwierzęcia świadczenia będzie niższy,
• odmawiając zapłaty, demonstruje on swe niezadowolenie z jakości usług,
• klient usiłuje w ten sposób najzwyczajniej wyłudzić usługę.

W powyższych okolicznościach należy starać się zaradzić sytuacji, co w znacznej mierze zależy od poziomu przygotowania, wiedzy i umiejętności personelu obsługującego recepcję lecznicy, który jako pierwszy zetknie się z odmawiającym zapłaty klientem. Pozornie najłatwiej wezwać w takiej sytuacji kierownika zakładu, jednakże, po pierwsze, nie zawsze jest to możliwe, po drugie – należy zawsze podjąć próbę rozwiązania problemu na tym szczeblu, na którym problem wystąpił, zachowując autorytet wyższych rangą osób w strukturze zakładu jako kolejny argument, na wypadek niepowodzenia własnych działań.

Im więcej wiemy o kliencie, tym trudniej będzie mu uniknąć zapłaty za usługę. Dlatego też pracownik recepcji lecznicy weterynaryjnej przy pierwszej rejestracji klienta powinien uzyskać możliwie jak najwięcej danych identyfikujących jego osobę. Warto w tym celu wypełnić formularz, zawierający podstawowe dane osobowe (jak: imiona, nazwisko, PESEL, adres zamieszkania) oraz zgodę na ich gromadzenie i przetwarzanie – zgodnie z obowiązującą w tym zakresie ustawą. Dane te należy przepisać z dowodu osobistego klienta. Odmowa okazania dokumentu tożsamości powinna wzbudzić nasze wątpliwości co do intencji danej osoby.

Niewątpliwą zaletą pracownika recepcji jest umiejętność intuicyjnego rozpoznawania tzw. klienta roszczeniowego. Takiego klienta najczęściej charakteryzuje wysoki poziom wymagań co do jakości usług, przy jednoczesnym oczekiwaniu ich niskiej ceny, wysokich rabatów, rozłożenia płatności w czasie.

Klient roszczeniowy często również żywo wyraża swoje niezadowolenie po udzieleniu mu informacji o wartości poszczególnych usług lub leków, a także przejawia nieuzasadnioną niechęć do udostępniania jakichkolwiek dokumentów. Środkiem dyscyplinującym w takim przypadku może być zażądanie – jeszcze przed wizytą – zapłaty za podstawową usługę w zakładzie (konsultację, wizytę – pierwszą lub kontrolną), którą klient i tak będzie musiał pokryć. Odmowa zapłaty „z góry” takiej podstawowej ceny również może stanowić poważny sygnał ostrzegawczy.

Jak wspomniano, jednym z powodów odmowy płatności za wizytę lekarsko-weterynaryjną może być brak posiadania przez klienta środków płatniczych. Składana wówczas ustna deklaracja woli zapłaty w przyszłości (choćby nawet najbardziej nieodległej) to niestety za mało, aby zabezpieczyć spłatę zobowiązania wynikającego z udzielonych świadczeń. Odroczenie płatności jest oczywiście prawnie dopuszczalne, jednak godząc się na nie, warto wiedzieć, jak zwiększyć szansę, aby dobre chęci klienta nie stały się kolejną „kostką” wypełniającą bruk piekła – wedle znanego przysłowia.

Zabezpieczenie przed niepłacącymi klientami

U różnego rodzaju usługodawców wielokrotnie spotkać się można z praktyką żądania czasowego pozostawienia ważnego dokumentu, popularnie (choć nie do końca prawidłowo) określaną mianem oddania go „pod zastaw” wykonania zobowiązania. Taka praktyka, mimo jej powszechności, jest jednak niedopuszczalna. Dokumentem (zwłaszcza takim, który stwierdza tożsamość, jak dowód osobisty lub paszport) może bowiem posługiwać się wyłącznie jego posiadacz, a zatrzymanie dokumentu celem przymuszenia do zwrotu długu może skutkować nawet wizytą policji i odpowiedzialnością karną.

Lepszym, a przede wszystkim legalnym, sposobem jest uzyskanie od klienta oświadczenia, z którym związane będą określone skutki prawne, ułatwiające dochodzenie należnej zapłaty. Jedną z najprostszych metod jest wystawienie klientowi faktury VAT z odroczonym o określony czas terminem płatności, opiewającej na wartość wykonanych usług, które w fakturze winno się wymienić.

Ważne, aby klient własnoręcznie podpisał się na kopii takiej faktury, w rubryce zawierającej opis, że akceptuje (a nie tylko kwituje odbiór) wystawioną fakturę. Inną metodą jest przedstawienie klientowi do podpisu oświadczenia, z którego wynika jakie usługi wykonano na jego rzecz , jaka jest ich cena i że klient zobowiązuje się do jej uiszczenia we wskazanym w dokumencie terminie.

Trzecią, nieco bardziej zaawansowaną, formą zabezpieczenia jest podpisanie przez klienta weksla, który jest papierem wartościowym, obejmującym obowiązek bezwarunkowej zapłaty.

Wszystkie powyższe dokumenty łączy wspólna cecha – stanowią one tzw. uznanie długu, które, w razie odmowy jego spełnienia, zdejmuje z lekarza weterynarii obowiązek udowodnienia istnienia długu, na wypadek gdyby klient odmówił dobrowolnej zapłaty i sprawa musiałaby trafić do sądu.

Reasumując, wskazać trzeba, że dokumentacja sporządzana przez pracownika recepcji ZLZ, zarówno przed wizytą, jak i na etapie trudności w uzyskaniu zapłaty, winna możliwie jak najbardziej zabezpieczać zakład przed możliwością skutecznego uchylenia się od uregulowania płatności przez klienta.

Czy małoletni opiekun zwierzęcia może być „pełnoprawnym” klientem zakładu leczniczego dla zwierząt?

Nie tak rzadko zdarzają się sytuacje, kiedy przy kontuarze recepcji zakładu leczniczego dla zwierząt pojawia się małoletni ze swym czworonożnym pupilem. Czy należy wówczas traktować takiego klienta podobnie jak osobę dorosłą, tzn. wymagać udzielenia rzetelnych informacji na temat stanu zwierzęcia, ujawnienia danych osobowych czy wreszcie uiszczenia zapłaty za wykonaną usługę weterynaryjną?

Często małoletni bywają bardzo dobrze zorientowani w stanie zdrowia swego podopiecznego, potrafią rzeczowo opisać występujące u pacjenta objawy, a nawet podać nazwy przyjmowanych przez zwierzę leków. Jak już wspomniano, zlecenie usług lekarsko-weterynaryjnych odbywa się w oparciu o umowę zawartą pomiędzy lekarzem weterynarii a klientem.

Zgodnie z przepisami art. 15-18 Kodeksu cywilnego dzieci do ukończenia 13. roku życia nie mają zdolności do zaciągania zobowiązań umownych, zaś małoletni, którzy ukończyli 13 lat, mają tę zdolność ograniczoną, albowiem ważność zaciągniętego przez nich zobowiązania wymaga uprzedniej zgody lub co najmniej następczego potwierdzenia ich przez przedstawiciela ustawowego (najczęściej rodzica). Mimo niepełnoletności klienta pracownik recepcji lecznicy weterynaryjnej nie powinien odmówić mu usługi, zwłaszcza jeśli pacjent wymaga pilnej pomocy.

Widząc małoletniego w recepcji, jej pracownik powinien jednak podjąć próbę kontaktu z jego rodzicem, co jest szczególnie ważne w przypadkach przyjęć nagłych lub generujących wysokie koszty.

Warto wiedzieć, że art. 20 Kodeksu cywilnego zezwala małoletniemu (powyżej 13 lat) na zawarcie bez zgody rodzica umowy należącej do umów powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego. Jeśli więc nastoletni opiekun zwierzęcia przybywa ze swym podopiecznym celem zaszczepienia, podania tabletki na odrobaczenie lub usunięcia szwów pozabiegowych, a w dodatku posiada niezbędne środki na uregulowanie płatności za wizytę, nie ma podstaw, aby odsyłać takiego klienta, by powrócił z rodzicem, zwłaszcza jeśli np. małoletni liczy 17 lat.

Nierzadko zdarza się również, że małoletni (powyżej 13 lat) figuruje jako właściciel zwierzęcia, co jest dopuszczalne, ponieważ rodzic ma prawo podarować dziecku na własność np. psa lub kota. Co istotne, w takiej sytuacji, zgodnie z art. 22 Kodeksu cywilnego, małoletni uzyskuje pełną zdolność w zakresie czynności prawnych, które dotyczą podarowanego mu zwierzęcia, a zatem taki jeszcze niedorosłego właściciela powinno się w pełni honorować jako klienta zakładu leczniczego dla zwierząt.

Z kim mam przyjemność: czy każdy pracownik zakładu leczniczego dla zwierząt musi mieć identyfikator?

Uchwała Krajowej Rady Lekarsko-Weterynaryjnej nr 26/2014/VI z dnia 11 czerwca 2014 r. (w brzmieniu po nowelizacji z dnia 16 grudnia 2014 r.) w sprawie obowiązkowego noszenia identyfikatorów w zakładach leczniczych dla zwierząt wprowadziła obowiązek noszenia w widocznym miejscu przez lekarzy weterynarii w zakładzie leczniczym dla zwierząt imiennych identyfikatorów wraz z tytułem zawodowym „lekarz weterynarii”, obok którego można ponadto wskazać tytuł naukowy (profesor) lub stopień naukowy (doktor, doktor habilitowany) z dziedziny nauk weterynaryjnych.

Nie tylko jednak lekarzy zobowiązuje się do noszenia identyfikatorów. Zgodnie z § 2 Uchwały kierownicy zakładów leczniczych dla zwierząt zobowiązuje się do wprowadzenia obowiązku noszenia imiennych identyfikatorów przez pozostałych pracowników zakładu z tytułem „personel pomocniczy”.

Także osoby czasowo wykonujące swe obowiązki w lecznicy (np. uczniowie techników weterynaryjnych, studenci weterynarii) zobowiązuje się do noszenia identyfikatorów z napisem „student” lub „uczeń”. W zakresie obowiązku posługiwania się identyfikatorem uchwała nie wprowadza więc rozróżnienia na pracowników, którzy biorą udział w czynnościach stricte weterynaryjnych i pracowników administracyjnych, zatem zarówno techników weterynarii, jak i pracowników recepcji zobowiązuje się do noszenia imiennych identyfikatorów.

Wspomniana nowelizacja uchwały uchyliła obowiązywanie przepisów zbyt szczegółowo regulujących wygląd identyfikatora (w tym wielkość i kolor liter). Dodany do uchwały obecnie obowiązujący § 3a określa jedynie, że identyfikator może mieć maksymalne wymiary 95 mm x 55 mm. Dało to pewną swobodę w zakresie pozostałych elementów identyfikatora, takich jak logo samorządu lekarsko-weterynaryjnego lub zakładu, fotografia lub inne informacje – co należy ocenić pozytywnie.

Równie korzystnie należy wypowiedzieć się o samej idei posługiwania się identyfikatorami w zakładach leczniczych dla zwierząt. Oprócz profesjonalnego odbioru, unifikacji, czytelnego komunikatu na temat funkcji, jaką pełni dana osoba w lecznicy weterynaryjnej, identyfikator pozwala na identyfikację osoby, do której klient zwraca się o pomoc. Jest to szczególnie istotne w przypadku wyraźnego wskazania rodzaju usług weterynaryjnych, które może w ZLZ wykonywać technik weterynarii (art. 3 Ustawy o zakładach leczniczych dla zwierząt), jak również w przypadku innych pracowników zakładu, niebędących lekarzami weterynarii, które mogą być niewymienione w dokumentacji medycznej pacjenta, a które również wykonują obowiązki na rzecz zwierzęcia lub jego właściciela.

Dzięki identyfikatorom zminimalizowana zostanie możliwość pomyłki w zidentyfikowaniu takiej osoby, co stoi w pełnej zgodności z faktem, że profesja lekarsko-weterynaryjna, jako zawód zaufania publicznego, winna charakteryzować się wysoką jakością i transparentnością usług, w których bierze udział nie tylko lekarz weterynarii, ale również wspierający go personel pomocniczy i administracyjny.

Bartosz Dawidowicz
Dawidowicz Grochowski Żurawski
Kancelaria Adwokacka sp. p. we Wrocławiu