Klient w recepcji zakładu leczniczego dla zwierząt

Jak znajomość kilku norm prawnych może pomóc personelowi lecznicy w kontakcie z właścicielami zwierząt? Jak powinien zachować się personel recepcji, gdy klient nie chce zapłacić?

Obowiązek zapłaty za wizytę lekarsko-weterynaryjną wynika z faktu umowy, jaka zostaje nawiązana pomiędzy lekarzem weterynarii a klientem zakładu leczniczego dla zwierząt (ZLZ). Umowę taką zawierana się z reguły ustnie (w recepcji), poprzez samo zwrócenie się posiadacza zwierzęcia do lekarza z prośbą o usługę lekarsko-weterynaryjną. W przypadku podpisania przez klienta lecznicy zgody na zabieg operacyjny mamy do czynienia z formą pisemną wzajemnego zobowiązania (lub jego części).

Pomiędzy lekarzem weterynarii a jego klientem dochodzi zatem do zawarcia umowy o wykonanie usługi (usług), do której z mocy art. 750 Kodeksu cywilnego stosuje się odpowiednio przepisy dotyczące umowy zlecenia, w tym art. 735 § 1 Kodeksu cywilnego, który ustanawia zasadę obowiązku zapłaty za wykonaną usługę, o ile w sposób wyraźny lub wynikający z okoliczności (np. z informacji o akcji promocyjnej) nie wynika, że usługodawca zobowiązał się wykonać usługę nieodpłatnie.

Wynagrodzenie należne jest w wysokości, na którą się umówiono, w wysokości wynikającej z cennika lub odpowiadającej wykonanej pracy. Istotne jest również, że osoba, która zgłasza się do zakładu leczniczego i zaciąga zobowiązanie poprzez zwrócenie się o wykonanie usługi lekarsko-weterynaryjnej, jest odpowiedzialna za uregulowanie płatności bez względu na to, czy jest właścicielem zwierzęcia, czy też jego tymczasowym opiekunem (chyba że już przy pierwszym kontakcie wyraźnie zaznaczy, że przekazuje on tylko treść zlecenia innej osoby, z którą należy prowadzić wszelkie dalsze ustalenia).

Warto przy tym dodać, że umowa o usługę lekarsko-weterynaryjną nie jest umową o dzieło. W wielu przypadkach taka umowa byłaby wręcz niemożliwa do zawarcia, ponieważ lekarz weterynarii nie jest w stanie obiecać klientowi, że jego zwierzę wyzdrowieje na skutek podjętego leczenia.

Nawet przy świadczeniach, których powodzenie można z dużą dozą prawdopodobieństwa przewidzieć, lekarz weterynarii nie umawia się z klientem na efekt, lecz zobowiązuje się do starannego działania, tj. takiego, które najpełniej pozwoli osiągnąć cel diagnostyczno-terapeutyczny, jednakże jego ewentualne nieosiągnięcie nie może skutkować odmową zapłaty ze strony klienta lub żądaniem obniżenia ceny.

Zgodnie z art. 19 ust. 1 i 2 Kodeksu Etyki Lekarza Weterynarii lekarz weterynarii ma obowiązek w sposób zrozumiały informować właściciela lub opiekuna zwierzęcia nie tylko o rozpoznaniu, zamierzonym postępowaniu diagnostycznym i terapeutycznym oraz rokowaniu, ale również o wysokości przewidywanych kosztów usług.

Nie oznacza to jednak, że lekarz za każdym razem zobowiązany jest z góry sprecyzować koszt usługi „co do grosza”. W wielu sytuacjach jest to bowiem znacznie utrudnione lub wręcz niemożliwe. Koszt wizyty w zakładzie leczniczym dla zwierząt zależy bowiem od szeregu okoliczności, które pojawiają się często dopiero w trakcie podejmowanych przez lekarza czynności diagnostycznych lub leczniczych.

Dlatego też pracownik recepcji, rejestrując pacjenta, na ogół nie jest w stanie precyzyjnie określić:

• jakie usługi lekarsko-weterynaryjne zostaną wykonane,
• jakie dokładnie środki medyczne oraz w jakiej ilości zostaną użyte,
• ani ile czasu zajmie wizyta.

Szczególnie trudne pod tym względem są nagłe przypadki, kiedy zwierzę przyjmowane jest w stanie zagrażającym jego życiu, a lekarz weterynarii niezwłocznie podejmuje wszelkie niezbędne działania, mające na celu uratowanie pacjenta.

Często działania takie prowadzone są w sali operacyjnej, gdzie klient nie ma prawa wstępu, a zakres wykonywanych procedur determinuje bieżący stan kliniczny pacjenta. W takich okolicznościach pracownik recepcji powinien niezwłocznie poinformować klienta, że końcowy koszt usługi uzależniony będzie od ilości zużytych materiałów, leków, czasu trwania zabiegu lub hospitalizacji zwierzęcia. Warto wówczas sprecyzować cenę jednostkową (za jedną dawkę leku, za jednostkę czasu trwania danej usługi itp.).

Również w przypadku standardowych wizyt, mimo że to lekarz informuje w gabinecie klienta o kosztach poszczególnych procedur oraz leków aplikowanych pacjentowi, często, zwłaszcza w większych zakładach leczniczych dla zwierząt, podsumowania kosztów wizyty i wystawienia rachunku dokonuje pracownik recepcji, którego zadaniem jest rozliczenie z klientem wszystkich udzielonych świadczeń. Z powyższych względów zrozumiałe jest, że najczęściej odpłatność za wizytę weterynaryjną odbywa się już po wykonaniu usługi.