Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

Potencjalne zachowania niezadowolonego klienta

Nikt z nas nie jest doskonały i każdemu zdarza się nie w pełni zaspokoić oczekiwania klienta lub popełnić błędy, które poskutkują zgłoszeniem przez klienta jego zastrzeżeń, pretensji lub klient wystąpi z roszczeniem. Zamiast popełniać kolejne błędy i pogłębiać niezadowolenie klienta, warto i na takie okazje stworzyć własne procedury i być profesjonalnie przygotowanym.

Dlaczego klient może być niezadowolony? Bo nie zostały zaspokojone jego potrzeby (luki jakości), a jak się zachowa:

a. Klient bardzo wyrozumiały ponownie skorzysta z usług naszej praktyki, licząc, że jedna wpadka była tylko wyjątkiem, i obdarzy nas ogromnym kredytem zaufania.
b. Klient nie poskarży się i nigdy więcej nie skorzysta z usług naszej praktyki – klient, który nie daje nam żadnej szansy odkupienia.
c. Klient poskarży się i będzie oczekiwał rekompensaty za swoje niezadowolenie:

• w celu odzyskania ekonomicznej straty,
• w celu wpłynięcia na zmianę praktyk naszego ZLZ,
• w celu odbudowania zadowolenia z siebie.

Badacze zagadnień niezadowolenia klientów wyróżniają kilka typów składających reklamację. Zostały one opisane poniżej.

Krzykacze

Bez ogródek zwracają się do usługodawcy w przypadku gdy nie zostały zaspokojone ich oczekiwania lub są niezadowoleni z [...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników, którzy są lekarzami weterynarii
lub posiadają wykupioną subskrypcję.

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas