Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. II
3.Milczenie. Możesz komunikować się nawet wtedy, kiedy nic nie mówisz. Milczenie, gdy klient mówi, to podstawowy element uprzejmości. Przytakując skinieniem głowy, informujesz go o tym, że słuchasz i rozumiesz to, co mówi do ciebie. Jednak zbyt długie milczenie może sprawić, że klient zaniepokoi się, że albo go nie słuchałeś, albo nie zgadzasz się z tym, co powiedział. Wypowiadane raz na jakiś czas potwierdzenia, takie jak „aha” czy „rozumiem”, nie przerywają wypowiedzi rozmówcy, ale upewniają go, że słuchasz.
4.Gestykulacja. Gesty zamknięte, takie jak: ciasno splecione ramiona, ręce wbite głęboko w kieszenie lub zaciśnięte pięści, tworzą niewerbalne bariery. Gesty otwarte zapraszają ludzi do twojej przestrzeni i przekazują im, że dobrze się z nimi czujesz. Wiele gestów wykonujemy podświadomie (na przykład niektórzy ludzie zaplatają ramiona, gdy jest zimno), a więc uważaj na to, co robisz podczas rozmowy z klientem.
5.Postawa. Matki zawsze mówiły nam: „Wyprostuj się” – i miały rację. Taka postawa świadczy o pewności siebie i kompetencji. Delikatne pochylenie się, gdy klient mówi, sugeruje, że uważasz jego wypowiedź za ważną i ciekawą.
6.Wyraz twarzy. Wszyscy znamy te komunikaty: uniesione brwi oznaczają zaskoczenie, mrugnięcie okiem to cicha zgoda lub sojusz, zaciśnięte wargi – sprzeciw, otwarty uśmiech – przyjaźń. Twoja twarz mówi cały czas, nawet gdy ty milczysz.
7.Kontakt fizyczny. Dziś to, co wypada, a co nie, w ogromnym stopniu zależy od sytuacji i od [...]
którzy są subskrybentami naszego portalu.
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!
Mogą zainteresować Cię również
POSTĘPOWANIA
w weterynarii
