Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. II
Komunikacja interpersonalna
Jednym z najważniejszych elementów mających wpływ na jakość serwisu dla klienta jest komunikacja interpersonalna rozumiana jako wymiana informacji pomiędzy lekarzem świadczącym usługę a klientem.
Do podstawowych funkcji komunikacji interpersonalnej zalicza się funkcje:
- informacyjną – przekazywanie i pozyskiwanie informacji w celu podjęcia konkretnych działań, decyzji, osiągnięcia określonych celów,
- kontrolną – sprawowanie kontroli, egzekwowanie powinności, wyznaczanie ról społecznych, obowiązków względem siebie i innych,
- emotywną – umożliwia wyrażanie uczuć, pozwala na ekspresję emocji, daje szansę na zaspokojenie potrzeb psychospołecznych,
- motywacyjną – zachęca do podejmowania określonych czynności, zmiany zachowań, osiągania celów.
Zagadnieniu komunikacji interpersonalnej poświęcono dziesiątki książek, setki opracowań i bardzo wiele szkoleń. Komunikatywność jest jedną z najważniejszych tzw. kompetencji miękkich personelu usługowego. Jakże często w trakcie spotkania rekrutacyjnego spotykamy osoby, które w trakcie rozmowy operowały żargonem branżowym, używały akademickiego słownictwa, nie potrafiły wyjaśnić w jasny i czytelny sposób najprostszych pojęć. Każdy z nas zapewne zna doskonałych lekarzy, fantastycznych chirurgów, którzy mają jedną wadę – nigdy nie powinni kontaktować się z klientami. Takie zachowania to braki kompetencji miękkich z zakresu komunikacji. Osoba, która nie potrafi tej samej rzeczy wyjaśnić różnymi słowami na kilka różnych sposobów i która co drugie słowo wtrąca pojęcia typu „idiosynkrazja”, „idiopatyczny”, nie dogada się z każdym typem klienta i nie [...]
którzy są subskrybentami naszego portalu.
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!
Mogą zainteresować Cię również
POSTĘPOWANIA
w weterynarii
