Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. II

Tab. 2. Co mówimy naszym klientom, nic nie mówiąc, czyli mowa ciała

Głównymi atrybutami mającymi wpływ na wywołanie efektu halo są: inteligencja/głupota, atrakcyjność/nieatrakcyjność fizyczna, elementy wyglądu zewnętrznego (schludny/brudny), dobro/zło. Z tego względu tak ważnym zagadnieniem jest nasz pierwszy kontakt z klientem (zarówno pośredni, jak i bezpośredni). Naszym zadaniem jest wywołanie u klienta „anielskiego efektu halo”, a nie „diabelskiego efektu halo”. Efekt „pierwszego wrażenia” ma często zabójczy wpływ na ocenę jakości naszego serwisu dla klientów.

Ryzyko

Zakupowi usługi weterynaryjnej towarzyszy spostrzegane przez klienta ryzyko związane z decyzją o skorzystaniu z konkretnej usługi. Nie chodzi tutaj o pewne obiektywne ryzyko będące elementem każdego działania lekarskiego, ale o ryzyko, jakie dostrzega lub odczuwa klient, dokonując wyboru naszego ZLZ i konkretnej usługi. Sposób odczuwania czy też postrzegania tego ryzyka zależy od sposobu, w jaki klient interpretuje informacje o usłudze. Postrzegane przez klienta ryzyko można ująć jako funkcję co najmniej pięciu elementów:

ogólnego typu osobowościowego klienta,zasobu wiedzy na temat konkretnej usługi,zakresu konsekwencji, jakie może przynieść skorzystanie z danej usługi,postrzeganego „opakowania usługi”,sposobu komunikowania się personelu ZLZ z klientem i otoczeniem.

Ryzyko postrzegane przez klienta możemy podzielić na kilka typów:

ryzyko funkcjonalne – czy zwierzę wróci do pełnego zdrowia?ryyzyko finansowe – czy korzystając z usługi, nie stracę bez potrzeby pieniędzy?ryzyko fizyczne – czy też mi się nic nie stanie?ryzko psychologiczne – jak ja to przeżyję?ryzyko społeczne – czy mój wybór danej usługi, lekarza uzyska akceptację otoczenia?ryzyko związane z czasem – powstaje, gdy upływ czasu ma istotne znaczenie, np. zmniejsza szanse wyleczenia czy na pewno wydłuży się czas życia zwierzęcia.

Ryzyyko w procesie wyboru i zakupu usługi weterynaryjnej wywołuje określony stan napi...