Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. II

Głównymi atrybutami mającymi wpływ na wywołanie efektu halo są: inteligencja/głupota, atrakcyjność/nieatrakcyjność fizyczna, elementy wyglądu zewnętrznego (schludny/brudny), dobro/zło. Z tego względu tak ważnym zagadnieniem jest nasz pierwszy kontakt z klientem (zarówno pośredni, jak i bezpośredni). Naszym zadaniem jest wywołanie u klienta „anielskiego efektu halo”, a nie „diabelskiego efektu halo”. Efekt „pierwszego wrażenia” ma często zabójczy wpływ na ocenę jakości naszego serwisu dla klientów.

Ryzyko

Zakupowi usługi weterynaryjnej towarzyszy spostrzegane przez klienta ryzyko związane z decyzją o skorzystaniu z konkretnej usługi. Nie chodzi tutaj o pewne obiektywne ryzyko będące elementem każdego działania lekarskiego, ale o ryzyko, jakie dostrzega lub odczuwa klient, dokonując wyboru naszego ZLZ i konkretnej usługi. Sposób odczuwania czy też postrzegania tego ryzyka zależy od sposobu, w jaki klient interpretuje informacje o usłudze. Postrzegane przez klienta ryzyko można ująć jako funkcję co najmniej pięciu elementów:

• ogólnego typu osobowościowego klienta,
• zasobu wiedzy na temat konkretnej usługi,
• zakresu konsekwencji, jakie może przynieść skorzystanie z danej usługi,
• postrzeganego „opakowania usługi”,
• sposobu komunikowania się personelu ZLZ z klientem i otoczeniem.

Ryzyko postrzegane przez klienta możemy podzielić na kilka typów:

• ryzyko funkcjonalne – czy zwierzę wróci do [...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników
którzy są subskrybentami naszego portalu.

Wybierz pakiet subskrypcji dla siebie
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!

Wybierz subskrypcję

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas