Własna praktyka weterynaryjna – wyobrażenia a rzeczywistość – cz. III. Poprawa rentowności i stymulowanie wzrostu w praktyce weterynaryjnej
Wskaźniki związane z usługami
Doskonała obsługa klienta ma zasadnicze znaczenie dla rozwoju biznesu weterynaryjnego, chociaż satysfakcja klienta jest niekiedy przedmiotem pracy całych działów marketingu i mimo tego jest zarówno trudna do zdefiniowania, jak i trudna do śledzenia. Zwyczajowo stosujemy tak zwany wskaźnik NPS. NPS w języku angielskim oznacza Net Promoter Score (po polsku coś na kształt Wskaźnika Rekomendacji Netto). Jest to miara używana w marketingu i badaniach opinii klientów, która pomaga ocenić lojalność klientów wobec firmy lub produktu.
Proces pomiaru NPS zazwyczaj polega na zadaniu klientom jednego pytania: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/i naszą firmę/produkt innym?”. Tymczasem, pozostawiając na stronie temat NPS, w obszarze usług już kilka dobrze zdefiniowanych wskaźników KPI zapewnia wymierne wyniki. Przyjrzyjmy się przykładom.
Wskaźniki strategiczne:
Czas oczekiwania na wizytę.
Czas oczekiwania na połączenie lub czas oddzwaniania w przypadku połączeń przychodzących.
Czas spędzony przez pacjenta w kolejce do recepcji.
Liczba klientów, którzy zaakceptowali proponowany plan leczenia.
Liczba klientów pytających o porady, polecenia zaprzyjaźnionych specjalistów czy wyspecjalizowanych praktyk.
Wskaźniki operacyjne:
Opinie klientów (te wyrażone na miejscu, jak i inne, które możemy pozyskać).
Polecenia naszych usług zarówno lokalnie, jak i w ramach sieci kontaktów naszych właścicieli pacjentów.
Wskaźniki związane z członkami zespołu i kulturą pracy
Oprócz strategii i wydajnego monitorowania postępów to zespół praktyki jest podstawą jej sukcesu. Mierzmy różne wskaźniki, ale nie popadajmy w chorobę miernikowania, o co na etapie fascynacji danymi i liczbami nie jest trudno. Musimy, tak, ponownie, musimy, zawsze pamiętać, że to członkowie zespołu i zdrowa kultura pracy w lecznicy organicznie prowadzą do zdrowych wyników finansowych. Dobre samopoczucie zespołu łatwo przenosi s...
którzy są subskrybentami naszego portalu.
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!
